Otestujte si svůj e-shop

Prodávající mají řadu povinností, ale jejich zanedbávání spotřebitelé někdy úplně tolerují. Nakupují instinktivně a pak se diví, že nemají kde uplatnit právo na odstoupení od kupní smlouvy ve 14 denní lhůtě na vrácení, že neví, kde reklamovat nebo mívají problém s účtováním ceny. A pak – babo raď!

Přitom nedostatečné informace mohou signalizovat možné problémy již v době nákupu. Na co se tedy zaměřit? Není nutné číst všechno, stačí si ověřit a pokud možno zálohovat aspoň pár základních údajů. Patří mezi ně například:

·        název obchodní firmy nebo jména a příjmení a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby, u zahraniční osoby rovněž adresu podniku nebo organizační složky na území České republiky, byly-li zřízeny,

·         název a hlavní charakteristiky zboží nebo služeb,

·         cena zboží nebo služeb, z níž jednoznačně vyplývá, zda je uvedena včetně všech daní a poplatků, mají-li k ní být připočítávány,

·         náklady na dodání,

·         způsob platby, dodání nebo plnění,

·         náklady na použití komunikačních prostředků na dálku,

·         doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti,

·        rozsah poskytování informací o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace

Prodávající sice musí poskytnout údajů daleko více, ale absence těchto základních může přinést spotřebitelům následně řadu problémů. Například, když dodatečně zjistí, že obchod sídlí daleko od EU, že nemá místo určené pro kontakt se zákazníky, vrácené zboží nikde nepřebírá a komunikace se spotřebitelem se přerušila. Nemluvě o tom, že o reklamacích si může kupující nechat jenom zdát, jak později zjistí i na stránkách obchodu. A přitom to všechno vypadalo lákavě a výhodně! Skoro jako sen.

Máte-li problémy s nákupem na e-shopu, napište do poradny, nasměrujeme vás na příslušný úřad nebo se pokusíme poradit vhodné řešení.

Chyby při prodeji přes internet

V současné době podle statistických údajů zhruba polovina Čechů nakupuje přes internet. Nejčastěji nakupují oblečení a obuv, drogerii, hračky, hry nebo knihy, noviny a časopisy, dále elektroniku a sportovní potřeby. V posledních letech stále více spotřebitelů využívá e-shopy i ke koupi potravin. Od roku 2010 byl zaznamenán nárůst nákupu spotřebitelů přes internet přibližně desetinásobně. Podle průzkumů takto nakupuje více než 11 % spotřebitelů a číslo se bude zvyšovat.

Nákup v e-shopu má svoje výhody, ale také rizika. Na některá rizika nákupu přes internet jsme v minulosti již upozorňovali, nyní uvádíme fakta, která vyčíslila ve výroční zprávě za rok 2018 Česká obchodní inspekce, dozorová instituce oprávněná ke kontrole prodeje přes internet u většiny spotřebního zboží (s výjimkou potravin a předmětů běžného užívání). V roce 2018 zkontrolovala celkem 992 internetových obchodů a uvedla nejčastější chyby, které byly při kontrolách zjištěny. Nedostatky zjistila v 851 případě, tedy v 85,8 %. Zpráva uvádí i čísla z předešlých let, podle nichž procento závad vykazuje dlouhodobě setrvalý stav. Ačkoli podíl obchodů přes internet meziročně stoupá, počet kontrol se překvapivě naopak snižuje.

Nejčastější závadou v roce 2018 bylo porušování zákazu nekalých obchodních praktik, které bylo zjištěno v 683 případech, na druhém místě pak nesplnění povinností prodávajícího informovat spotřebitele o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, a to v 518 případech, třetí místo pak patří nedostatkům v podávání informací o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění, spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, celkem ve 441 případech.

Spotřebitele nelze než varovat, aby si dali pozor zejména na nekalé obchodní praktiky a řádně si přečetli informace o reklamacích, na prodejce apelujeme, aby si na svém shopu uvedené informace zkontrolovali.

Zdroj:

ČOI - zde

ČSÚ - zde

Povinné informace o mimosoudním řešení sporů (eshopy)

Citujeme ze stanoviska MPO, zda musí prodávající na stránkách poskytovat obě informace o subjektech pro mimosoudní řešení sporů (ADR i ODR).

K Vašemu dotazu ze dne 25. července 2018, který se týká informační povinnosti internetového obchodu ve vztahu k ADR a ODR, Vám sděluji následující.

Internetový obchod musí informovat jak o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů podle § 14 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále „ZOS“), tak podle čl. 14 nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line (dále „ODR“). Jde o dvě různé informace, které by měl spotřebitel od obchodníka obdržet. V případě ZOS se jedná o informaci o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů příslušném k řešení případného sporu podle § 20e ZOS. Podle typu nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby se může jednat o finančního arbitra, Energetický regulační úřad, Český telekomunikační úřad, Českou obchodní inspekci, případně některý zpověřených subjektů. Naproti tomu v informaci podle čl. 14 ODR se jedná o elektronický odkaz na platformu pro řešení sporů on-line, která je zřízena citovaným nařízením a která je spravována Evropskou komisí. Na základě tohoto ustanovení musí internetoví obchodníci informovat též o své e-mailové adrese.

Přestupku podle § 24 odst. 7 písm. m) ZOS se tedy dopustí prodávající, který nesplní informační povinnosti uvedené jak v § 14 ZOS, tak včl. 14 ODR.

Jak nenaletět při nákupu na e-shopu

Spotřebitel je svéprávná osoba.

Opravdu?

Tak schválně!

Na co se díváte při nákupu přes internet?

Samozřejmě začnete titulní stranou obchodu a pak listujete nabídkami zboží. Necháte se strhnout, vložíte zboží do košíku, odklikáte co je potřeba a uzavřete objednávku. Takhle nakupuje každý docela běžně a zní to úplně jednoduše. Některé obchody dodají na dobírku, někdo chce platbu předem, jak je napsáno výše, spotřebitel je svéprávná osoba a tak se musí rozhodnout, co chce.

Jak nakupujeme my?

Necháme se zlákat titulní stranou obchodu a listujeme nabídkami zboží. Necháme se strhnout a učiníme kroky směřující k uzavření objednávky. Dáme zboží do košíku a pak vybíráme podle nabízených podmínek. Samozřejmě podmínky dodání – to je volba podle možností. Podíváme se na výši nákladů za poštovné a rozhodneme se. Stejné je to s dopravou. Před uzavřením objednávky je třeba potvrdit souhlas s obchodními podmínkami a tak si je otevřeme a pořádně přečteme. Obsahují-li údaje o prodávajícím, ověříme si jméno firmy a IČO na ARES. Pokud vše souhlasí a podmínky obsahují údaje v souladu se zákonem, pokračujeme. Subjekt je dohledatelný, při případném problému se dá tento vyřešit. Na anonymních stránkách zásadně nenakupujeme, protože v případě jakéhokoli problému nevíme, s kým jednáme.

Odvážným však štěstí přeje a někdo to třeba vyzkouší. Údaje o prodávajícím musí být přece na dodané zásilce. V takovém případě je třeba spoléhat na název domény, kterou někdo zaregistroval a solidnost prodávajícího. Doménu lze ověřit ve veřejném registru. Pokud to není falešná adresa.

Existují shopy, které naslibují hory doly, nemají ani podmínky, identifikační údaje, kontaktní údaje, adresa registrátora domény je poněkud záhadná, neberou telefon, přes kontaktní formulář zprávy jenom přijímají, někdy dokonce i chvíli komunikují, ale jakmile dostanou platbu, tak už nereagují. Tváří se, že mají velké zásoby levného zboží, zpravidla značkového a tak lákavého, že se tomu dá těžko odolat. Pavouk umí udělat na síti pořádnou pavučinu a my, spotřebitelé, jsme takové mušky, co se chytí. A pak se jenom třepotáme a zpětně zjišťujeme, že škody, které si napáchame, jsou již nevratné.

Existují weby, které uvádí rizikové shopy. Je možné najít si reference. My nechceme pomlouvat, nestojíme o zbytečné konflikty. Naším cílem je naučit spotřebitele myslet, aby nespoléhal na šťastnou hvězdu nebo náhodu. Aby si uvědomil rizika a riskoval, jen pokud má rád hazard. 

Vrácení zboží

Jaká je lhůta pro vrácení zakoupeného zboží?

Občanský zákoník upravuje právo na odstoupení spotřebitele od kupní smlouvy uzavřené distančním způsobem takto:

§ 1829 odst. 1

Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě čtrnácti dnů. Lhůta podle věty první běží ode dne uzavření smlouvy a jde-li o

a) kupní smlouvu, ode dne převzetí zboží,

b) smlouvu, jejímž předmětem je několik druhů zboží nebo dodání několika částí, ode dne převzetí poslední dodávky zboží, nebo

c) smlouvu, jejímž předmětem je pravidelná opakovaná dodávka zboží, ode dne převzetí první dodávky zboží.

Lhůty pro odstoupení od koupi zboží na tzv. „kamenné provozovně“ upraveny nejsou. Záleží na dohodě či vůli prodávajícího, zda takovou možnost spotřebiteli poskytne, či nikoli. Pokud je taková možnost sjednaná, je vhodné nechat si toto právo potvrdit.

Jednoduchý tahák do paměti: na nákup s možností výběru (přímo na provozovně) není žádná lhůta pro odstoupení, nákup sjednaný na dálku (přes internet, přes telefon, přes inzerát) lze vrátit do 14 dnů.

Nákup na e-shopu, který nemůžeme doporučit

Je to lákavé. Levné botičky, kabelky a jiné zboží, které se teď v předvánočním období i jindy hodí, protože jsme parádivé a všichni bez ohledu na pohlaví máme rádi hezké věci. A když se u toho, co se líbí, ještě blýská sleva, neodoláme. Objednáme přes internet, zaplatíme a pak čekáme, až si zboží vyzvedneme a vyzkoušíme. Napětí vzrůstá … a pak přijde … zklamání!

Přijde balíček, který jsme vůbec nechtěli, zboží, co se nám nehodí a my musíme podstoupit martyrium reklamace nebo vrácení zboží výměnou za zaplacené peníze. Honem běžíme zpátky na stránky, ochladit si hlavu a zařídit nezbytné. Jenže ouha!

Při hledání lákavého zboží nám totiž nějak ušlo, že stránky obsahují pouze nabídku, nemají žádnou informaci ani o majiteli, ani o obchodě, ani žádné reklamační podmínky a kontaktní adresy. Anonymní kontaktní formulář, který fungoval v době lákání, už neodpovídá a zbydou nám jen oči pro pláč. Je to velké poučení do budoucna a budiž to varování, protože podobných obchodů přibývá, jako muchomůrek po dešti. Provozovatel je tajemný a nedosažitelný. A to doslova. Utajit informace o prodejci lákavého zboží je totiž dost jednoduché.

Stává se, že informace v registrech o majiteli domény jsou sice dohledatelné, ale adresa i jméno neexistují. Tím je pak v koncích nejen spotřebitel, i příslušné instituce. Jehla prostě v kupce sena není. Na takové doméně si pak může rejdit kdokoli, a když naláká spotřebitele, kterého provozovatel nezajímá a klidně komunikuje před kontaktní formulář bez jakékoli adresy a údajů, zaplatí nákup, aniž by cokoli viděl a věděl, tak je mu každá rada drahá. Na takový obchod nenajde nejspíš ani negativní recenze, protože s podobnou zkušeností se nikdo veřejně chlubit nebude.

Nenakupujte na anonymních e-shopech! Anebo máte tolik, abyste mohli vyhazovat peníze oknem ven? Opravdu musíte mít ty boty ve slevě? Tak pozor, abyste nechodili bosi! Blíží se totiž zimní období. Přejeme vám jen šťastné nákupy.Je to lákavé. Levné botičky, kabelky a jiné zboží, které se teď v předvánočním období i jindy hodí, protože jsme parádivé a všichni bez ohledu na pohlaví máme rádi hezké věci. A když se u toho, co se líbí, ještě blýská sleva, neodoláme. Objednáme přes internet, zaplatíme a pak čekáme, až si zboží vyzvedneme a vyzkoušíme. Napětí vzrůstá … a pak přijde … zklamání!

Přijde balíček, který jsme vůbec nechtěli, zboží, co se nám nehodí a my musíme podstoupit martyrium reklamace nebo vrácení zboží výměnou za zaplacené peníze. Honem běžíme zpátky na stránky, ochladit si hlavu a zařídit nezbytné. Jenže ouha!

Při hledání lákavého zboží nám totiž nějak ušlo, že stránky obsahují pouze nabídku, nemají žádnou informaci ani o majiteli, ani o obchodě, ani žádné reklamační podmínky a kontaktní adresy. Anonymní kontaktní formulář, který fungoval v době lákání, už neodpovídá a zbydou nám jen oči pro pláč. Je to velké poučení do budoucna a budiž to varování, protože podobných obchodů přibývá, jako muchomůrek po dešti. Provozovatel je tajemný a nedosažitelný. A to doslova. Utajit informace o prodejci lákavého zboží je totiž dost jednoduché.

Stává se, že informace v registrech o majiteli domény jsou sice dohledatelné, ale adresa i jméno neexistují. Tím je pak v koncích nejen spotřebitel, i příslušné instituce. Jehla prostě v kupce sena není. Na takové doméně si pak může rejdit kdokoli, a když naláká spotřebitele, kterého provozovatel nezajímá a klidně komunikuje před kontaktní formulář bez jakékoli adresy a údajů, zaplatí nákup, aniž by cokoli viděl a věděl, tak je mu každá rada drahá. Na takový obchod nenajde nejspíš ani negativní recenze, protože s podobnou zkušeností se nikdo veřejně chlubit nebude.

Nenakupujte na anonymních e-shopech! Anebo máte tolik, abyste mohli vyhazovat peníze oknem ven? Opravdu musíte mít ty boty ve slevě? Tak pozor, abyste nechodili bosi! Blíží se totiž zimní období. Přejeme vám jen šťastné nákupy.

Jak si ověřit podnikatele?

Častým dotazem při řešení problémů s e-shopem bývá, jak si má spotřebitel ověřit, zda podnikatel, který nabízí zboží nebo služby, vůbec existuje. Podle našich zkušeností rozhodně stojí za to zjistit před uzavřením smlouvy, jestli je obchod správně označen totožností prodávajícího.

Co je totožnost? Jsou o tom sice dohady, ale minimálně název firmy a adresa. Uvedení názvu firmy jinak patří k nešvarům, před kterými bychom chtěli varovat. Poctivý podnikatel se nemá totiž za co stydět a zpravidla uvádí adresu, IČ i telefonní či e-mailový kontakt. Anonymní kontaktní formulář opravdu nestačí, u anonymů raději nenakupujte.

Vynecháme-li anonymní stránky, obrátíme se raději na ty, co nabízí jméno a kontaktní údaje. Důvěřuj, ale prověřuj, říká se a tak si ty „poctivé“ ještě trochu proklepneme. Kdo neví jak, tak tady je návod:

Máte-li název firmy a IČ, zadejte adresu wwwinfo.mfcr.cz

Podle jednoho údaje prověříte správnost ostatních a tak máte aspoň jistotu, že v případě problémů se zbožím nebo při reklamaci najdete tu správnou osobu. Zjistíte, zda je možné komunikovat s obchodem v ČR, či zda je nutné psát do ciziny. To všechno může hrát roli při vašem rozhodování, protože psát si s cizinou není zadarmo.

Nemůžeme radit ani zakazovat, ale jenom upozornit. Jsou obchody, které fungují přes PO box. Zpravidla bývají anonymní, takže jsou v té kategorii, kde nakupování nedoporučujeme, přesto si tam spousta lidí nakoupí. Jak je uvedeno výše, problém může nastat vždycky. V takovém případě bude vaším partnerem jen PO box. A ten bývá hodně asertivní. Máte k němu důvěru?

Podmínky pro e-shopy

Dotaz: Vztahuje se povinnost mít podmínky pro e-shopy na každý obchod, i když si prodávám jenom svoje výrobky?

Pokud prezentujete výrobky za účelem nabídky a je možné si ze stránek nakoupit, tzn. udělat objednávku na jakékoli zboží, pak se na vás vztahují povinnosti vyplývající ze zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění a za porušení povinností můžete dostat sankci.

Údaje, které by měl spotřebitel v podmínkách najít jsou upraveny v ust. § 1811, 1820 a následujících zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění a informace o rozsahu, způsobu, podmínkách uplatnění práva z odpovědnosti za vadná plnění, informaci, kde lze toto právo uplatnit a informace o subjektu pro mimosoudní řešení sporů (ADR i ODR).

Jak začít s e-shopem

Přišel mi hezký dotaz od neznámého pisatele, že si chce udělat internetový obchod a tam dovážet nějaký sortiment zboží, blíže neurčený a co prý má všechno dodržovat, aby neměl problém s kontrolou. 
               

Jo, milej zlatej, i kdybych chtěla, na takovou otázku si odpověď z prstu prostě nevycucám. Nevím totiž, o jaké zboží se jedná a tak aspoň takovým podobným, co by měli stejný záměr, poradím, kde se inspirovat.

Elektronický obchod jako takový je stejný, jako prodejna. Prodejna musí splňovat spoustu věcí, které v takové základní verzi obsahuje zákon o ochraně spotřebitele. Každý podnikatel, samozřejmě, musí hledat v začátku inspiraci hlavně v zákoně živnostenském, ale to předpokládám, že už ví.

Co se týká e-shopu, tak musí:

Zboží označit, napsat o něm všechny údaje, rozměry, přidat foto, popsat vlastnosti a cenu, a když to chce mít perfektní, tak třeba návod k použití nebo jiné údaje. Samozřejmě to musí mít v českém jazyce, a aby na nic nezapomněl, tak si to může podle výše uvedeného zákona zkontrolovat. Pozor, některé druhy se přes e-shop nesmí volně prodávat (kupříkladu alkohol), je dobré si zjistit, jestli existuje nějaké omezení. Svůj obchod musí řádně označit a rozsah takového označení, jakož i další povinnosti jsou upraveny hlavně v občanském zákoníku a to hodně podrobně. U e-shopu musí být třeba adresa, telefon, název provozovatele, další údaje, včetně možností zboží reklamovat nebo vrátit, pokud se zákazníkům nelíbí. A taky musí pro zákazníky vystavit obchodní podmínky a poslat jim je na základě objednávky v textové podobě. 

Až sem to bylo celkem jednoduché, všechno se dá dohledat, jenomže kdo chce i dovážet a zároveň uvádět na trh, měl by zvážit, kde bude zboží nakupovat. Doveze-li z Unie, tak by to neměl být problém, hlavně si pořádně schovat nabývací doklady. Ze třetích zemí už to tak jednoduché být úplně nemusí. Záleží na tom, jestli je to výrobek ze sféry neregulované (všelijaké drobné cetky, třeba dekorace) nebo nějak regulované (kosmetika, hračky, elektro a výrobky, které musí splňovat technické požadavky podle zvláštních předpisů). V takových případech se musí posoudit shoda s předpisy a někdy i testovat. Záleží právě na tom, o jaký výrobek se jedná. Ale i obyčejné výrobky musí splňovat některé věci nad rámec běžných (například složení materiálu – textil, obuv), všechny výrobky bez rozdílu pak musí být bezpečné!

Za bezpečnost, která souvisí se zdravím, životním prostředím i jiným ohrožením spotřebitele, odpovídají všechny články v obchodním řetězci, pokud to tedy někdo doveze ze třetích zemí, odpovídá za to prostě sám. Tak to bychom tak v hrubé kostce měli něco o e-shopu.

Zdroje z legislativy:
634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění
89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění
Další úprava dle sortimentu

Šup s tím do košíku

Kupní smlouvu uzavírá každý z nás denně aspoň jednu. Například si kupujeme lístek na tramvaj, noviny a něco k večeři. Děti si kupují žvýkačky, třeba. Spoustu z nich uzavíráme i přes internet, třeba o polední pauze. Jen tak si hodíme pár věcí do košíku a už se jen těšíme.

Ono se to řekne „hodit si něco do košíku“, tuhle si tam jeden známý hodil trampolínu a pak jsme řešili nepříjemné věci. V jeho případě mu nepřišla ani trampolína, ani peníze a když zjistil v nějakých diskusích, že je podobných zákazníků víc, domluvil se s nimi a vyrazili podat trestní oznámení. To už byl skoro o čtyři tisíce chudší, nešťastný, protože ji slíbil dětem a vzteklý, jak to dopadlo.

Aby se nic podobného nestalo nám, i když ani při té nejlepší vůli někdy podvodníka nerozeznáte, tak se podíváme, jak podobné věci ošetřil nový občanský zákoník (89/2012 Sb.).

Najdeme si vhodný obchod, kde mají, co chceme a podíváme se mu na kobylku. Zdali pak nám sděluje všechno, co by měl?

• veškerá sdělení by měla být učiněna jasně a srozumitelně, v jazyce, ve kterém se uzavírá smlouva
• pokud jednání směřuje k uzavření smlouvy a některá ze skutečností není dostatečně jasná, měla by být ujasněna do jejího uzavření (mě by třeba varovalo, kdybych se na něco zeptala a prodávající nekomunikoval nebo odpověděl nějak zamlženě – typické u oděvů, kde je uvedena univerzální velikost a pak zjistíte, že je to tak leda pro panenky)
• před uzavřením smlouvy byste měli od prodávajícího obdržet tyto informace: jeho totožnost, telefon, kontakty, údaje o zboží, jeho velikosti, vlastnostech a ceně včetně daní a poplatků, výši nákladů na dodání, popřípadě údaj, že budou dodatečně účtovány, informace o záruce a způsobu jejího uplatnění a další údaje podle § 1811, podle povahy věci.
• je potřeba sdělit rovněž náklady na používání prostředků na dálku (například sazbu za telefonní hovor), v případě zálohy údaj o její výši a další údaje podle § 1812, podle povahy věci. 

Smlouva musí obsahovat údaje sdělené spotřebiteli před jejím uzavřením. Tyto údaje lze změnit, pokud si to strany výslovně ujednají. Uzavřená smlouva musí být v souladu s údaji, které byly spotřebiteli sděleny před uzavřením smlouvy. Podnikatel vydá spotřebiteli bezprostředně po uzavření smlouvy alespoň jedno její vyhotovení.

Situaci, kdy kupující odstoupí od smlouvy, řeší ust. § 1832 takto, cit:

(1) Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Podnikatel vrátí spotřebiteli přijaté peněžení prostředky jiným způsobem jen tehdy, pokud s tím spotřebitel souhlasil a pokud mu tím nevzniknou další náklady.

(2) Jestliže spotřebitel zvolil jiný, než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží.

(3) Podnikatel uhradí spotřebiteli náklady spojené s vrácením zboží, jestliže neupozornil spotřebitele o povinnosti nést tyto náklady v souladu s ustanovením § 1820 odst. 1 písm. g).

(4) Odstoupí-li spotřebitel od kupní smlouvy, podnikatel není povinen vrátit přijaté peněžní prostředky spotřebiteli dříve, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že zboží podnikateli odeslal.

V souvislosti s vrácením zboží je nanejvýš vhodné připomenout, že manipulací s ním, zkoušením, roztržením obalu a podobně, pokud není vráceno v původním stavu, vzniká prodávajícímu škoda, snižuje se hodnota prodávané věci a nemůže ji prodat za plnou hodnotu, aniž by vynaložil náklady. I na to nový občanský zákoník pamatuje a to takto:

Spotřebitel odpovídá podnikateli pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti. To neplatí, pokud podnikatel nesdělil spotřebiteli informace podle ustanovení § 1820 odst. 1 písm. f).

S rozmachem uzavírání smluv komunikačními prostředky na dálku narostly i nabídky a bohužel, i nekalé praktiky. Je to posílání nevyžádaných zásilek, rychlé nabídky po telefonu, které mají stejnou právní váhu, ale spotřebitel jedná v náhlém rozpoložení, bez dostatečného rozmyslu, bez dostatečných informací, nemůže si porovnat podobné nabídky, prodávající dokonce chodí bez ohlášení do soukromí a málokdo umí důsledně odmítnout, čehož je pak zneužíváno.

Internet je v tomto směru ve výhodě, smlouva se uzavírá písemně, je tam dostatek času si to rozmyslet, popřípadě zrušit, aniž by prodávajícímu vznikly náklady, je však potřeba si věci prověřit a pročíst. Výhodné je na něm i to, že v případě sporu platí „co je psáno, to je dáno“ a spotřebitel je v lepším důkazním postavení i před soudem nebo při vymáhání práv.

Za sebe doporučuji smlouvy po telefonu neuzavírat, na předváděcí akce nechodit, nevyžádané zásilky neodmítat a nevracet, ale hlavně ani neplatit, všechny dotěry od domu důsledně vyhazovat a při nákupu po síti si ověřit aspoň IČ prodávajícího na serveru „justice.cz“. A pak už se můžete řídit mojí radou.

Tak šťastné nákupy!

Vrácení zboží zakoupeného přes internet

Chci se zeptat, jestli je správný postup prodávajícího, který mi při vrácení zboží nevrátil částku za poštovné a navíc mi odečetl 40 Kč za snížení hodnoty zboží.

 Vaši záležitost upravuje ust. § 1832 a následně § 1833 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku:

 § 1832

(1) Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Podnikatel vrátí spotřebiteli přijaté peněžení prostředky jiným způsobem jen tehdy, pokud s tím spotřebitel souhlasil a pokud mu tím nevzniknou další náklady. 

(2) Jestliže spotřebitel zvolil jiný, než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží.

(3) Podnikatel uhradí spotřebiteli náklady spojené s vrácením zboží, jestliže neupozornil spotřebitele o povinnosti nést tyto náklady v souladu s ustanovením § 1820 odst. 1 písm. g).

(4) Odstoupí-li spotřebitel od kupní smlouvy, podnikatel není povinen vrátit přijaté peněžní prostředky spotřebiteli dříve, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že zboží podnikateli odeslal.

Obchodní podmínky

Od roku 2014 přišel na řadu nový občanský zákoník a s ním do života i pár změn. Jestli vás to nechávalo dosud chladným, je na čase trochu se na to podívat. Pár změn totiž zasáhlo i běžné nakupování a hlavně to internetové.

Webové obchody měly s novým rokem reagovat a umístit na stránky obchodní podmínky podle nové právní úpravy, aby si nakupující nemuseli hledat práva v zákoně, jenomže to známe! Většina se na to vybodla. Než vzpamatují, bude nová úprava už zažitá a možná vyfásnou nějakou pokutičku.  Poctiví dávno mají verzi správných.

Možná se na první pohled zdá, že změny v nakupování nejsou příliš zásadní, ale pár jich stojí za zmínku. Popletly se hlavně pojmy v zárukách. Je dobré si pamatovat, že pro případ, kdy chcete mít opravdu záruku, vyžádejte podle § 15 zákona o ochraně spotřebitele namísto záručního listu písemné potvrzení o povinnostech z vadného plnění. Právě tam by měla být jasně sjednána doba, po kterou prodávající ručí za výrobek, aby náhodou později neříkal, že už je spotřebovaný, ačkoli záruční doba ještě neuplynula.

Příjemná změna je, že v případě vrácení zboží je prodávající povinen vrátit všechny peněžní prostředky, včetně nákladů na dodání, do 14 dnů a to se někdy v praxi zadrhávalo. Ale nutno dodat, že se přece jenom veškeré zboží vrátit zpátky nemůže, existují výjimky. Spotřebitel nemá právo na odstoupení od smlouvy, u dodávky zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho vlastní osobu, u opravy nebo údržby provedené v místě určeném spotřebitelem na jeho žádost, to však neplatí v případě následného provedení jiných než vyžádaných oprav či dodání jiných než vyžádaných náhradních dílů, o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit.

Nákupy přes internet přináší někdy totiž nepříjemná překvapení a pak se hodí znát obchodní podmínky. Ty, co odkazují na staré předpisy a nejsou aktuální, nejsou k ničemu. Proto, stejně jako postaru platí: důvěřuj, ale prověřuj. Obchod, který nepodává povinné zákonné informace, nestojí ani za návštěvu. To o solidnosti a vstřícném jednání k zákazníkovu nevypovídá. Příslušná ustanovení o rozsahu informací hledejte v § 1811, 1820 a následujících.

Nabídka zboží na sociálních sítích

Chtěla jsem si prostřednictvím sociální sítě nakoupit zboží, ale mám pochybnosti, zda se nejedná o padělky. Prodávající nabízela zprostředkování prodeje přímo z Číny a vyžadovala zaplatit za zboží 6 týdnů dopředu. Mám jistotu, že zboží bude originál? Při prodeji bylo na stránkách uvedeno pouze telefonní číslo.

Bohužel, za takových podmínek Vám nedoporučujeme nákup uskutečnit, i když je nám známo, že takové možnosti se prostřednictvím sociálních sítí nabízí. Prodej po internetu je upraven občanským zákoníkem a pokud je zveřejněn pouze kontaktní telefon, pak obchod nesplňuje podmínky elektronického obchodování.

Rizikem takového nákupu je jednak možnost, že zboží nebude vůbec doručeno a peníze nebudou vráceny. Možnost prodávajícího dohledat pak sice existuje, ale je komplikovaná, dalším rizikem je, že zboží bude pochybné kvality a v případě označení ochrannou známkou se může jednat o padělek.

V případě zprostředkování prodeje na adresu kupujícího přímo se pak jedná o nákup zboží z Číny, tedy neplatí možnost vrácení zboží do 14 dnů, v souladu s právem ČR a EU, neplatí ani možnost reklamace. Pokud by došlo k zaslání vadného výrobku, přebíráte veškerou odpovědnost na sebe a prakticky nemáte možnost zboží vrátit, či vyžadovat opravu.

Zboží s ochrannou známkou

Chci prodávat textilní zboží a nevím, jak ověřit, jestli je značka na textilu chráněná. Mohu dovážet přímo ze zahraničí?

Ochranné známky a třídy zboží, na které se označení vztahuje, jsou uvedeny v seznamech na www.upv.cz. Do formuláře se vyplní znění ochranné známky, z výsledků pak lze dohledat majitele práva duševního vlastnictví.

Při dovozu zboží přímo ze zahraničí je vhodné ověřit znění, popřípadě vyobrazení ochranné známky a ověřit, zda není nabídka nebo prodej v kolizi s právem majitele. Na trhu se vyskytují výrobky, které právo majitele porušují, když zboží není označeno se souhlasem majitele práva (problémy nastávají zejména u zboží nakoupeného z nespolehlivého zdroje). Další problémy při prodeji mohou vznikat v případě, kdy je udělena majitelem práva licence na distribuci pro určité území a určitý subjekt.

Jak se pokusit nenaletět

Internet nám poskytuje neomezené možnosti i my jich v hojné míře využíváme. Takové srovnání zboží a výběr nám běžný nákup nikdy neposkytne. A tak klikáme a vybíráme, až konečně najdeme to pravé.

Samozřejmě nejspíš dáme i na doporučení, kterých je na internetu vždycky dost. Takže stačí objednat a pak už si užívat parádu nebo cokoli jiného. Přijde zboží, zaplatíme. Někdy to uděláme obráceně a zboží třeba vůbec nepřijde, ale tento případ rozebírat nebudu, to je jiná kategorie. Předpokládejme, že jsme si vybrali a přišlo to, co jsme opravdu chtěli. Přece nic neriskujeme, cokoli můžeme do 14 dnů vrátit a když si to necháme a projeví se vada, reklamovat.

Jsou-li stránky vyvedené v češtině, není předpoklad, že by tam byla nějaká zrada. I tak se ale vyplatí podívat se aspoň na kontakty, zda má prodejce uvedené telefonní číslo, jiný kontakt než jenom e-mail a třeba výdejní místo. Komunikace před i při prodeji, například se zeptat na vlastnosti výrobku, také leccos napoví.

Vyskytují se ale i obchody, kde je uvedené telefonní číslo někde v Evropě, pro odesílání slouží jen P. O. Box nebo nic neříkající název firmy s podivnou adresou a také je uveden údaj, že se nedá komunikovat jinak než e-mailem. Ke všemu je zboží někde mimo ČR.

Je to trochu podivné, ale i tohle může být pořádku. Třeba to všechno proběhne hladce, ale také se může stát, že zašlou něco jiného či vadného a přijde na řadu vypořádat se s tím v souladu s předpisy. Ty to ošetřují dobře, jednak máme naše národní, jednak je vše upraveno evropskou legislativou. Pro úspěšné vymáhání ale nestačí mít balíček. Chce to ještě vědět, kdo to prodal a mít nějaké věrohodné důkazy.

V poslední době jsem se setkala s případem, kdy se navenek zdálo všechno v pořádku. Pěkně vyvedené jméno firmy, na telefonním kontaktu komunikovali a zboží zaslali podle přání. Ale zákazníkovi se zdálo, že je to padělek a tak to chtěl vrátit. Za tím účelem si lépe pročetl podmínky a zjistil, že mu prodejce jednostranně práva omezuje a právě tím se ohání. Hledal tedy další cestu, chtěl jít ke kováři. Zapátral v obchodním rejstříku a tam žádná podobná firma nebyla. Jediný kontakt uvedený na stránkách byl v jednom státě Unie a z registru domén se dozvěděl, že ji provozuje subjekt úplně jiný. Dopravce balíčku sdělil, že ve veškerých evidencích je jen shodná adresa a nelze ověřit, odkud to bylo vlastně posláno. Jasně, adresa na zásilce musí být sice uvedená, ale kdo zkoumá, jestli skutečně platí?

Teoreticky existují instituce, které by se tím mohly zabývat. Můžete rozeslat stížnosti na všechny v příslušných státech, ale průkaznost zjištění bude tak mizivá, že se to nejspíš jenom odloží. A tak má takové podnikání vlastně zelenou. Stačí, aby kupující pořád nakupovali. Dokud nepochopí, že dobrá cena není všechno, pšenka prodejci vesele pokvete. Kdo by chtěl přece jen nakupovat v klidu, mohl by si ověřit aspoň údaje o firmě. Pro doplnění ještě dodávám, že nákupy mimo EU (třeba z USA) neupravují žádné režimy, tady je jakákoli rada, oproti vidině levného nákupu, drahá.

Nákupy přes internet ve slevě

Dotaz: Zakoupila jsem si na slevovém serveru služby, ale v době, kdy jsem je měla vyčerpat, jsem to z časových důvodů nestihla. Mám nárok na kompenzaci? Na slevovém serveru mi sdělili, že nemám nárok a odmítli se mnou komunikovat.

Odpověď: Nákupem zboží či voucheru prostřednictvím slevového serveru spotřebitel uzavírá poměrně přesně vymezenou smlouvu. Záleží i na tom, jakým způsobem je nabídka prezentována. Prostřednictvím slevového serveru se proklikem většinou dostanete přímo na stránky prodávajícího.

Podmínky pro voucher, či slevu jsou zpravidla přesně vymezeny, třeba za určitých podmínek – například minimální počet nakupujících, časové omezení, apod., přičemž se vše váže k ceně platné v okamžiku nabídky právě za těchto vymezených podmínek, tedy nemusí být shodné s cenou, která platí ve standardním období, mimo slevovou akci.

Pokud spotřebitel přistoupí na nabízené podmínky, pak by měl v rámci smlouvy poskytnout nutnou součinnost – tzn. umožnit poskytovateli smluvené plnění. Neposkytne-li součinnost v podmínkách sjednaných, pak nemá nárok na náhradu, či kompenzaci, pokud se s poskytovatelem služby nebo prodávajícím nedohodne jinak.

Srovnatelná situace je například nákup vánočních dárků, které se obdarovanému nelíbí a žádá jeho výměnu. Prodávající nemá povinnost vzít zboží zpět ani vyměnit, pokud nevykazuje vadu – tzn. pokud není uplatněna reklamace.

Smluvní vztahy podrobněji upravuje zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění.