Zobrazují se příspěvky se štítkemReklamace. Zobrazit všechny příspěvky
Zobrazují se příspěvky se štítkemReklamace. Zobrazit všechny příspěvky

07.09.17

Jak využít „jakost při převzetí“

Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník upravuje práva spotřebitele při vadném plnění. Zajímavým ustanovením, které lze v praxi využít, pokud se projeví vada v prvních 6 měsících po koupi zboží, je § 2161:
Jakost při převzetí
(1) Prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady. Zejména prodávající odpovídá kupujícímu, že v době, kdy kupující věc převzal,
a) má věc vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné,
b) se věc hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá,
c) věc odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy,
d) je věc v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a
e) věc vyhovuje požadavkům právních předpisů.
(2) Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí.

Kupujícím se často stane, že se chvíli radují z nového výrobku, ale vzápětí se projeví vada. Stane-li se to v prvních šesti měsících, pak lze při uplatnění reklamace využít výše uvedené ustanovení občanského zákoníku a požadovat buď výměnu za nové zboží, nebo zrušení kupní smlouvy.

Argumentem pro tento požadavek je fakt, že vadný výrobek nemá vlastnosti, které si strany ujednaly (když nefunguje, pak tyto vlastnosti nemá) a nehodí se k účelu, jaký prodávající uvádí nebo ke kterému se věc obvykle používá, jelikož vadný výrobek zpravidla účel neplní.


Pokud si netroufáte na nepříjemnou diskusi nebo se nelze dobrat uspokojivého výsledku, je vhodné komunikovat písemně a čekat, jak se s argumenty prodávající vypořádá. Není-li věc vyřízena k vaší spokojenosti, je možné využít institut mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

06.09.17

Prodloužení záruky


Dotaz: O jakou dobu se prodlužuje záruka po opravě v servisu. Jen o dobu, kdy je vadný výrobek fakticky v servisu což je většinou jeden až dva dny, nebo o dobu, kdy jsem přinesl vadný výrobek prodejci až do doby, kdy je prodejci zpět doručen opravený výrobek což bude doba delší jak dva dny, tzv. dopravné?

Odpověď. Doba, od uplatnění práva z odpovědnosti za vady až do doby, kdy kupující po skončení opravy byl povinen věc převzít, se do záruční doby nepočítá. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.

Laciná věc, drahá věc


Zase na téma „sleva“. To by člověk neřekl, jaké možnosti nabízí nákup na slevovém serveru. Můžete nakoupit opravdu výhodně, ale taky pěkně nevýhodně.

Jako zákazník, který si vyhlédl výborné značkové zboží a těšil se, jak výhodně si pořídí hodnotný dárek. Zakoupil si tedy voucher v řádu stokorun a po jeho zaslání obchodu, který zboží nabízel, očekával dodání vybraného zboží.

Těšil se a těšil, až se dočkal. V krabičce mu přišlo zboží, které očekával, on si ho hned navlékl a nosil. Záměrně nechci uvádět, o jaké zboží se jednalo, protože to není důležité. Podstatné je, že měl z výrobku radost a všude se chlubil, jak dobře pořídil. Samozřejmě si neopomněl schovat fakturu dodanou spolu s výrobkem.

Uplynulo pár týdnů, když zjistil, že výrobek nefunguje. Nu, což? I zboží ve slevě lze přece bez problémů reklamovat, voucher sliboval slevu na fungl nové zboží, takže žádný problém. Našel doklad o zakoupení a rozhodl se uplatnit reklamaci. Při té příležitosti zjistil, že faktura obsahuje všechny náležitosti, včetně ceny, která byla 0,- Kč. Celá částka byla totiž zaplacena v částce za slevový voucher.

V rámci reklamačního řízení má spotřebitel právo na odstranění vady, pokud je však vada neodstranitelná, na výměnu výrobku nebo vrácení peněz. Spotřebitelé zpravidla preferují výměnu nebo vrácení zboží oproti zaplacené částce.

Tipnete si, jakou částku dostal v tomto případě? Velmi výhodné, že?

Rady pro úspěšné uplatnění reklamace

Reklamovat je možné téměř cokoli a výsledek může být různý. Aby se spotřebitel dobral svého práva, měl by zvolit takový postup, aby bylo reklamační řízení úspěšné. Jak na to?

Myslet na to, že může dojít k uplatnění práva vadného plnění je třeba již při uzavření kupní smlouvy. U věcí nicotné hodnoty není nutné uzavírat ji písemně, dokladem o uzavření smlouvy je doklad o zakoupení, který obsahuje náležitosti (datum, obchodní jméno prodávajícího, identifikaci zboží a cenu). V případě zakoupení zboží, u kterého je zkrácena záruka (zpravidla u bazarového zboží) musí obsahovat i údaj o této zkrácené záruce, jinak platí obecná lhůta 24 měsíců.

Zvláštní pozornost je třeba věnovat zejména různým opravám, úpravám, smlouvám o dílo apod. Práce by měla být řádně sjednána a vymezena, měla by být stanovena cena a veškerá ujednání by měla být písemná (i e-mailem), aby později nedošlo k důkazní nouzi. Bohužel se stává, že si spotřebitel sjedná takové práce ústně, během prací dojde k různým dodatkům sjednaným pouze telefonicky a následně pak k vyúčtování částky, z které se kupujícímu protočí panenky a marně hledá pomoc u příslušných úřadů.

Pokud není patrná ochota zhotovitele k tomu, aby komunikoval písemně, pak je vhodné učinit to třeba jednostranně a vymezit konkrétně podmínky pro objednávku. To znamená například potvrdit e-mailem ujednání domluvená telefonním hovorem, aby byly alespoň nějaké doklady o tom, co si strany domluvily. Ústní nebo telefonické dohody vůbec není radno doporučovat, ale někdy hraje velkou roli cena a sousedské vztahy, proto je vhodné aspoň tzv. „pro pořádek“ ústní nebo telefonická ujednání písemně zrekapitulovat.

Je-li smlouva uzavřena a dílo předáno – za takový okamžik lze považovat zaplacení ceny (úhradu faktury) – zboží lze užívat, ale v některých případech se projeví vada. Tím nastává okamžik, kdy musí spotřebitel uplatnit právo z vadného plnění. Učiní to způsobem odpovídajícím koupi (zpravidla na provozovně nebo v sídle firmy, pokud zakoupil na provozovně; jedná-li se o internetový obchod, pak by měla být pravidla pro uplatnění těchto práv na stránkách nebo v obchodních podmínkách).

Zákon 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, ukládá prodávajícímu povinnost reklamaci přijmout a vyřídit v přiměřené lhůtě, která je ohraničena krajní mezí 30 dnů (pokud se nejedná o složitý případ a neprodlouží se po dohodě se zákazníkem).

Už v tomto okamžiku může nastat problém, jelikož prodávající (zákon tím myslí kohokoli, kdo prodává výrobky nebo poskytuje služby) se někdy snaží této povinnosti vyhnout. Pokud postupuje v souladu se zákonem, pak vydá písemné potvrzení o přijetí reklamace, které musí obsahovat náležitosti: údaj o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. Zákon sice neukládá, kdy je prodávající povinen toto učinit, ale obecně lze uvažovat tak, že kdykoli spotřebitel uplatní reklamaci, měl by odejít po jejím ukončení s papírem, který takové údaje má. Takže i v případě, kdy je reklamace prodávajícím zamítnuta okamžitě.

Stává se, že spotřebitel, kterému je na místě řečeno, že reklamace se zamítá, se domnívá, že jeho reklamace nebyla řádně vyřízena. Pokud dostane výše zmíněné potvrzení, pak je všechno v pořádku a je to legální způsob vyřízení reklamace. Nikde není psáno, že prodávající musí využít odborníka, aby o tom rozhodl. Využije-li ho, je alespoň naděje, že se tím bude více zabývat, ale výsledek je stále nejistý. Po posouzení buď reklamaci uzná, nebo neuzná. Pokud je reklamace oprávněná, spotřebitel dostane peníze, nové zboží nebo je provedena oprava (řešení je zvoleno zpravidla podle charakteru vady). V případě reklamace neoprávněné je zboží vráceno zpět spotřebiteli.

Na tomto místě je vhodné uvést, že některým spotřebitelům se nesouhlas prodávajícího nelíbí a odmítají zboží převzít. Tento postup nelze doporučit, jelikož reklamace je vyřízena a záruční lhůta na zboží běží marně dál. Zboží je důkazní prostředek, který může být využit k dalšímu sporu s prodávajícím a není ani vyloučeno, že prodávající si naúčtuje skladné.

Těžko polemizovat o tom, kdo má pravdu, jelikož v případě, kdy je reklamace zamítnuta se zpravidla jedná o spornou situaci. Spotřebitel shledává výrobek vadným, zatímco prodávající nikoli, ať už z jakýchkoli důvodů. Na otázku co dál je velmi těžká odpověď.

Občanský zákoník upravuje otázku vad, lhůt, náležitostí dokladů, ale neporadí, pokud se jedná o posuzování vady. Úřad oprávněný ke kontrole průběhu reklamačního řízení nemá pravomoc posoudit, jestli je postup prodávajícího oprávněný, či nikoli. Může pouze ověřit, zda byla dodržena lhůta a postup byl v souladu se zákonem, tak, jak je zmíněno výše (tedy spíš kontrola dokladů). To daný spor nijak nevyřeší. Takže co s tím?
Pokud existují k uplatnění reklamace podklady výše zmíněné, to znamená doklad o uzavření kupní smlouvy (účet, faktura, smluvní ujednání) a o uplatnění reklamace a jejím výsledku, lze využít možnost řešit spor mimosoudní cestou.

K tomu jsou podle povahy věci příslušné tyto subjekty:
·     Český telekomunikační úřad
·     Energetický regulační úřad
·     Finanční arbitr
·     Česká obchodní inspekce
·     Česká advokátní komora
·     Sdružení českých spotřebitelů, z.ú. 


Na závěr je tedy vhodné uvědomit si, že odpovědnost za svá konání má zejména spotřebitel a ve věci práva z vadného plnění je zvlášť nutné, aby si zajistil a schoval podklady – doklad o koupi, popřípadě smlouvu nebo záruční list, doklad o reklamačním řízení a jeho výsledku. Bez těchto dokladů je ve sporu malá šance na úspěch.  

01.01.14

Reklamační řád

Zajímalo by mne, zda je povinné mít na prodejně reklamační řád, hlavně z pohledu nové právní úpravy.

Od 1. 1. 2014 nabývá kromě občanského zákoníku účinnosti i novela zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v niž byl mj. upraven § 13 ve věci reklamací a zní takto:

Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (dále jen „reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit.

Z citovaného ustanovení lze usuzovat, že prodávající má povinnost spotřebitele informovat, tedy zpřístupnit  informace o reklamaci (například na viditelném místě umístit reklamační řád). Podmínky pro uplatnění reklamace nemohou obsahovat ustanovení v rozporu s platnou právní úpravou. 

Povinnost se týká i elektronického obchodování.

28.10.11

Jak reklamovat zboží koupené v Evropské unii?

Postup při reklamaci zboží či služby zakoupených v zemích EU, Norsku a na Islandu se výrazně neliší od způsobů reklamování u nás. Na dodržování hlavních zásad při reklamaci do těchto zemí a na některé významnější odlišnosti v procesu reklamačního řízení.

1. Jaké doklady pro reklamaci potřebujete?
Hlavním předpokladem pro hladké vyřízení reklamace je předložení dokladu o zakoupení výrobku či služby.

2. Kde lze vadný výrobek reklamovat?
Vadný výrobek či službu musíte reklamovat tam, kde jste je zakoupili. Tzv. eurozáruka neexistuje. Výrobek zakoupený v TESCO v Londýně nelze reklamovat v TESCO v Praze, fotoaparát dané značky zakoupený ve Vídni nelze běžně reklamovat v autorizovaném servisu dané značky v Praze. Nedodržením této zásady můžete přijít o cenu opravy a možnost reklamovat případné další vady.
Existují však výjimky, kdy některé autorizované servisy v ČR (např. u aut) nabízejí bezplatné opravy výrobků zakoupených v zahraničí během dvou let od zakoupení. Pak je ale spolupráce prodávajícího a servisu podložena smlouvou a kupující musí seznam těchto servisů obdržet při nákupu.

3. Jak dlouhá je záruční lhůta u nových výrobků?
Ve všech zemích EU, v Norsku a na Islandu prodejce ručí za veškeré vady, pokud se rozpor  spotřebního zboží či služby se smlouvou projeví v době do dvou let od dodávky zboží. Reklamuje- l i spotřebitel vadný výrobek, prodávající je povinen závadu posoudit a vyhodnotit, reklamaci přijmout či odmítnout. Vznikne-li závada na výrobku v prvých šesti měsících po zakoupení, má se za to, že existovala již v okamžiku nákupu. Uznání reklamace by mělo být bezproblémové. Spotřebitel má právo, aby zboží bylo uvedeno do souladu s kupní smlouvou, tj. aby bylo zdarma opraveno nebo nahrazeno. Za neoprávněnou reklamaci lze považovat opotřebení výrobku či závadu vzniklou neodborným zacházením s výrobkem. Že nejde o neoprávněnou reklamaci, že vada výrobku byla způsobena např. vadou materiálu či výrobní vadou, může spotřebitel doložit znaleckým posudkem. Znalecký posudek vypracuje za úplatu soudní znalec. Seznam soudních znalců naleznete na www.justice.cz. Prodávající však takový znalecký posudek uznat nemusí. Problémy s uznáním reklamace mohou proto vzniknout spíše po uplynutí šestiměsíční lhůty. Vadné zboží proto reklamujte bezodkladně. Transpozicí evropské směrnice do národních legislativ může být odlišně upraveno započítávání doby opravy do lhůty pro reklamaci. V některých zemích platí, že lhůta pro uplatnění reklamace se neprodlužuje o dobu, po kterou byl výrobek v opravě, nevzniká nová lhůta pro reklamaci u vyměněné součásti.

4. Jak dlouhá je lhůta pro reklamaci vady u použitého zboží?
Dvouletá lhůta pro reklamaci vady existuje obdobně i na použitý výrobek. Zkrácení záruční doby až na jeden rok je možné a dokonce obvyklé, prodávající však o tom musí kupujícího informovat písemně buď ve svých obchodních podmínkách či na jiném dokladu (např. na faktuře). Neučiní-li tak, platí dvouletá lhůta pro reklamaci vady.

5. Rozšířená, prodloužená záruka (komerční záruka)
Dobrovolné dodatečné záruky poskytované výrobcem či prodávajícím nesmějí omezovat zákonná práva spotřebitelů vyplývající z předpisů. Musí být potvrzeny písemně, a pak jsou soudně vymahatelné.

6. V jakém jazyce reklamaci napsat?
Není povinností prodávajícího přijmout reklamaci v cizím jazyce, pokud však v tomto jazyce své zboží nenabízí (např. na svých webových stránkách). Případy, kdy zahraniční obchodník odmítne reklamaci v angličtině, jsou však řídké.

7. Jak je to s úhradou nutných nákladů s reklamací spojených?
Úhrada nutných nákladů s reklamací spojených je, zejména u našich západních sousedů, upravena odlišně od podmínek u nás. Obvykle není povinností obchodníka tyto náklady hradit. V Rakousku např. záleží na tom, zdali si spotřebitel vyzvedl zboží v prodejně či mu bylo zasláno (pak obchodník hradí i náklady spojené se zasláním výrobku). Při reklamování zboží proto vždy o úhradu těchto nákladů prodávajícího požádejte.

8. Jak dlouho má prodávající na vyřízení reklamace?
V zemích na západ od nás není zákonem stanovena lhůta k vyřízení reklamace jako u nás (30 dnů). Platí tzv. lhůta obvyklá - 4 - 6 týdnů. Je proto žádoucí, abyste si do reklamačního dopisu stanovili datum odpovědi. V zemích na východ od nás je lhůta obvykle stanovena (např. na Slovensku 30 dnů, v Polsku 14 dnů).

9. Odstoupení od smlouvy bez udání důvodu
Při nákupu na dálku (tj. např. při internetových nákupech, u zásilkového obchodu), při nákupech mimo provozovnu prodávajícího (např. na prezentacích v hotelích, výstavách, výletech), máte právo k odstoupení od smlouvy bez udání důvodu do určité doby. V ČR je tato lhůta 14 dnů. V jednotlivých členských zemích EU je však tato lhůta stanovena odlišně (7 dnů pro odstoupení od smlouvy mají např. na Slovensku, v Rakousku, Francii, Velké Británii, 10 dnů v Polsku a Itálii, 14 dnů např. v Německu).

10. Záruky podle občanského zákoníku, podle obchodního zákoníku
Poměrně často si kupující pletou svou roli spotřebitele a živnostníka, tj. nakupování podle občanského zákoníku a obchodního zákoníku. Je-li na prodejním dokladu uvedeno IČO kupujícího, nakupuje-li živnostník výrobek pro svou živnost, nákup se řídí podmínkami obchodního zákoníku, nikoli občanského zákoníku. Kupující v tomto případě nemá automaticky nárok na dvouletou záruční dobu, protože není spotřebitel, ale délku záruční lhůty si musí sjednat v kupní smlouvě. Obchodním zákoníkem se řídí i nakupování v síti řetězce Makro (Metro). Makro je velkoobchodní řetězec určený pro nákupy podnikatelů, kteří sem mají vstup na kartu. Nakupováním v Makro se spotřebitel vědomě připravuje o svá spotřebitelská práva vyplývající z občanského zákoníku, ze zákona na ochranu spotřebitele.

Potvrzení záruky

Jak je to se záručním listem? Je povinnost spotřebitele nechat si ho potvrdit?

Z občanského zákoníku je patrné, že záruční doba spotřebního zboží je 24 měsíců od data prodeje. Vztahuje se téměř na vše, kromě případů, kdy je garantována delší záruční doba. U běžného zboží postačí uschovat doklad o zakoupení. Splňuje-li požadavky v podobě data projede, specifikace zboží, údaje o ceně a osobě, kde bylo zboží zakoupeno, k uplatnění reklamace postačí. Důležité je však dobře ho uschovat po celou dobu záruky a pro jistotu i ofotit, jelikož některé doklady časem vyblednou.

A jak je to s podmínkami prodávajících, že bez záručního listu nelze reklamaci přijmout? Zákazník nemá uloženou ze zákona povinnost předložit všechny doklady. Dokonce nemá povinnost předložit žádný doklad, musí však prokázat, jak zboží nabyl. Oproti tomu prodávající má přímo uloženou povinnost vyplnit záruční list ve všech případech, kdy o toto spotřebitel požádá nebo pokud garantuje delší záruční dobu než je 24 měsíců. Pokud tak neučiní, nejedná v souladu se zákony, které jeho povinnosti upravují. 

Oblíbené

Translate