Reklamovat je možné téměř
cokoli a výsledek může být různý. Aby se spotřebitel dobral svého práva, měl by
zvolit takový postup, aby bylo reklamační řízení úspěšné. Jak na to?
Myslet na to, že může dojít k uplatnění
práva vadného plnění je třeba již při uzavření
kupní smlouvy. U věcí nicotné hodnoty není nutné uzavírat ji písemně,
dokladem o uzavření smlouvy je doklad o
zakoupení, který obsahuje náležitosti (datum, obchodní jméno prodávajícího,
identifikaci zboží a cenu). V případě zakoupení zboží, u kterého je
zkrácena záruka (zpravidla u bazarového zboží) musí obsahovat i údaj o této
zkrácené záruce, jinak platí obecná lhůta 24 měsíců.
Zvláštní pozornost je třeba
věnovat zejména různým opravám, úpravám,
smlouvám o dílo apod. Práce by měla být řádně sjednána a vymezena, měla by být
stanovena cena a veškerá ujednání by měla být písemná (i e-mailem), aby
později nedošlo k důkazní nouzi. Bohužel se stává, že si spotřebitel
sjedná takové práce ústně, během prací dojde k různým dodatkům sjednaným
pouze telefonicky a následně pak k vyúčtování částky, z které se
kupujícímu protočí panenky a marně hledá pomoc u příslušných úřadů.
Pokud není patrná ochota
zhotovitele k tomu, aby komunikoval písemně, pak je vhodné učinit to třeba
jednostranně a vymezit konkrétně podmínky pro objednávku. To znamená například
potvrdit e-mailem ujednání domluvená telefonním hovorem, aby byly alespoň
nějaké doklady o tom, co si strany domluvily. Ústní nebo telefonické dohody vůbec není radno doporučovat, ale
někdy hraje velkou roli cena a sousedské vztahy, proto je vhodné aspoň tzv. „pro
pořádek“ ústní nebo telefonická ujednání písemně zrekapitulovat.
Je-li
smlouva uzavřena a dílo předáno – za takový okamžik lze považovat
zaplacení ceny (úhradu faktury) – zboží lze užívat, ale v některých případech
se projeví vada. Tím nastává okamžik, kdy musí spotřebitel uplatnit právo z vadného
plnění. Učiní to způsobem odpovídajícím koupi (zpravidla na provozovně nebo v sídle
firmy, pokud zakoupil na provozovně; jedná-li se o internetový obchod, pak by
měla být pravidla pro uplatnění těchto práv na stránkách nebo v obchodních
podmínkách).
Zákon 634/1992 Sb., o ochraně
spotřebitele, v platném znění, ukládá prodávajícímu povinnost
reklamaci přijmout a vyřídit v přiměřené lhůtě, která je ohraničena krajní
mezí 30 dnů (pokud se nejedná o složitý případ a neprodlouží se po dohodě se
zákazníkem).
Už v tomto okamžiku může
nastat problém, jelikož prodávající (zákon tím myslí kohokoli, kdo prodává
výrobky nebo poskytuje služby) se někdy snaží této povinnosti vyhnout. Pokud
postupuje v souladu se zákonem, pak vydá
písemné potvrzení o přijetí reklamace, které musí obsahovat náležitosti: údaj o
tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem
reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále
potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení
opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k
provedení opravy. Zákon sice neukládá, kdy je prodávající povinen toto
učinit, ale obecně lze uvažovat tak, že kdykoli spotřebitel uplatní reklamaci,
měl by odejít po jejím ukončení s papírem, který takové údaje má. Takže i v případě, kdy je reklamace
prodávajícím zamítnuta okamžitě.
Stává se, že
spotřebitel, kterému je na místě řečeno, že reklamace se zamítá, se domnívá, že
jeho reklamace nebyla řádně vyřízena. Pokud dostane výše zmíněné potvrzení, pak
je všechno v pořádku a je to legální způsob vyřízení reklamace. Nikde není
psáno, že prodávající musí využít odborníka, aby o tom rozhodl. Využije-li ho,
je alespoň naděje, že se tím bude více zabývat, ale výsledek je stále nejistý. Po
posouzení buď reklamaci uzná, nebo
neuzná. Pokud je reklamace oprávněná, spotřebitel dostane peníze, nové
zboží nebo je provedena oprava (řešení je zvoleno zpravidla podle charakteru
vady). V případě reklamace neoprávněné je zboží vráceno zpět spotřebiteli.
Na tomto místě je
vhodné uvést, že některým spotřebitelům se nesouhlas prodávajícího nelíbí a
odmítají zboží převzít. Tento postup nelze doporučit, jelikož reklamace je
vyřízena a záruční lhůta na zboží běží marně dál. Zboží je důkazní prostředek,
který může být využit k dalšímu sporu s prodávajícím a není ani
vyloučeno, že prodávající si naúčtuje skladné.
Těžko polemizovat
o tom, kdo má pravdu, jelikož v případě, kdy je reklamace zamítnuta se zpravidla jedná o spornou situaci.
Spotřebitel shledává výrobek vadným, zatímco prodávající nikoli, ať už z jakýchkoli
důvodů. Na otázku co dál je velmi těžká odpověď.
Občanský zákoník
upravuje otázku vad, lhůt, náležitostí dokladů, ale neporadí, pokud se jedná o
posuzování vady. Úřad oprávněný ke kontrole průběhu reklamačního řízení nemá
pravomoc posoudit, jestli je postup prodávajícího oprávněný, či nikoli. Může
pouze ověřit, zda byla dodržena lhůta a postup byl v souladu se zákonem,
tak, jak je zmíněno výše (tedy spíš kontrola dokladů). To daný spor nijak
nevyřeší. Takže co s tím?
Pokud existují k uplatnění reklamace podklady výše zmíněné,
to znamená doklad o uzavření kupní smlouvy (účet, faktura, smluvní ujednání) a
o uplatnění reklamace a jejím výsledku, lze využít možnost
řešit spor mimosoudní cestou.
K tomu jsou
podle povahy věci příslušné tyto subjekty:
· Český telekomunikační úřad
· Energetický regulační úřad
· Finanční arbitr
· Česká obchodní inspekce
· Česká advokátní komora
· Sdružení českých spotřebitelů,
z.ú.
Na závěr je tedy
vhodné uvědomit si, že odpovědnost za svá konání má zejména spotřebitel a ve
věci práva z vadného plnění je zvlášť nutné, aby si zajistil a schoval podklady
– doklad o koupi, popřípadě smlouvu nebo záruční list, doklad o reklamačním
řízení a jeho výsledku. Bez těchto dokladů je ve sporu malá šance na úspěch.
