Vrácení zboží

Jaká je lhůta pro vrácení zakoupeného zboží?

Občanský zákoník upravuje právo na odstoupení spotřebitele od kupní smlouvy uzavřené distančním způsobem takto:

§ 1829 odst. 1

Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě čtrnácti dnů. Lhůta podle věty první běží ode dne uzavření smlouvy a jde-li o

a) kupní smlouvu, ode dne převzetí zboží,

b) smlouvu, jejímž předmětem je několik druhů zboží nebo dodání několika částí, ode dne převzetí poslední dodávky zboží, nebo

c) smlouvu, jejímž předmětem je pravidelná opakovaná dodávka zboží, ode dne převzetí první dodávky zboží.

Lhůty pro odstoupení od koupi zboží na tzv. „kamenné provozovně“ upraveny nejsou. Záleží na dohodě či vůli prodávajícího, zda takovou možnost spotřebiteli poskytne, či nikoli. Pokud je taková možnost sjednaná, je vhodné nechat si toto právo potvrdit.

Jednoduchý tahák do paměti: na nákup s možností výběru (přímo na provozovně) není žádná lhůta pro odstoupení, nákup sjednaný na dálku (přes internet, přes telefon, přes inzerát) lze vrátit do 14 dnů.

Prodávající odmítá přijmout reklamaci

Chtěl jsem reklamovat zboží, ale prodávající ho odmítl přijmout a nevím, co mám dělat dál.

Prodávající má povinnost přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Bohužel se stává, že spotřebitele odbyde a odmítá komunikovat. V takovém případě sice porušuje povinnost podle § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, který upravuje, jak by mělo probíhat reklamační řízení, ale je třeba situaci nějak vyřešit.

Doporučujeme uplatnit reklamaci písemnou formou, tedy doporučeným dopisem s potvrzením o převzetí písemnosti z důvodu zajištění důkazu, zda prodávající písemnost převzal, či nikoli. Pokud by ji nepřevzal, pak je možné obrátit se na příslušný živnostenský úřad, podle sídla firmy. Pokud písemnost převezme, pak běží 30 denní lhůta pro vyřízení reklamace a s tím souvisí i práva spotřebitele – viz níže:

§ 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění

(1) S výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba, je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.

(2) V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.

(3) Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy.

Reklamace zlevněného zboží

Koupila jsem si ve slevě zboží, které se ukázalo jako vadné. Prodávající mi sdělil, že na toto zboží se reklamace nevztahuje.

Sleva sama o sobě není důvodem, aby zboží nebylo možné reklamovat. Prodávající má povinnost vyznačit případnou vadu na dokladu o zakoupení výrobku. Na tuto vadu pak nelze uplatnit práva z vadného plnění. Je však možné reklamovat další vady, které se na výrobku vyskytnou. Pokud chce mít spotřebitel jistotu, může požádat o vyznačení rozsahu práva na příslušném dokladu (tzv. potvrzení nebo na prodejním dokladu.

Citace z občanského zákoníku:

§ 2164

Má-li věc vadu, která nebrání užívat věc k určenému účelu, lze ji prodat jen za nižší cenu, než je obvyklá cena bezvadné věci. Prodávající kupujícího upozorní, že věc má vadu a o jakou vadu se jedná, není-li to zřejmé již z povahy prodeje.

§ 2165

(1) Kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí.

(2) Je-li na prodávané věci, na jejím obalu, v návodu připojenému k věci nebo v reklamě v souladu s jinými právními předpisy uvedena doba, po kterou lze věc použít, použijí se ustanovení o záruce za jakost.

Nákup na e-shopu, který nemůžeme doporučit

Je to lákavé. Levné botičky, kabelky a jiné zboží, které se teď v předvánočním období i jindy hodí, protože jsme parádivé a všichni bez ohledu na pohlaví máme rádi hezké věci. A když se u toho, co se líbí, ještě blýská sleva, neodoláme. Objednáme přes internet, zaplatíme a pak čekáme, až si zboží vyzvedneme a vyzkoušíme. Napětí vzrůstá … a pak přijde … zklamání!

Přijde balíček, který jsme vůbec nechtěli, zboží, co se nám nehodí a my musíme podstoupit martyrium reklamace nebo vrácení zboží výměnou za zaplacené peníze. Honem běžíme zpátky na stránky, ochladit si hlavu a zařídit nezbytné. Jenže ouha!

Při hledání lákavého zboží nám totiž nějak ušlo, že stránky obsahují pouze nabídku, nemají žádnou informaci ani o majiteli, ani o obchodě, ani žádné reklamační podmínky a kontaktní adresy. Anonymní kontaktní formulář, který fungoval v době lákání, už neodpovídá a zbydou nám jen oči pro pláč. Je to velké poučení do budoucna a budiž to varování, protože podobných obchodů přibývá, jako muchomůrek po dešti. Provozovatel je tajemný a nedosažitelný. A to doslova. Utajit informace o prodejci lákavého zboží je totiž dost jednoduché.

Stává se, že informace v registrech o majiteli domény jsou sice dohledatelné, ale adresa i jméno neexistují. Tím je pak v koncích nejen spotřebitel, i příslušné instituce. Jehla prostě v kupce sena není. Na takové doméně si pak může rejdit kdokoli, a když naláká spotřebitele, kterého provozovatel nezajímá a klidně komunikuje před kontaktní formulář bez jakékoli adresy a údajů, zaplatí nákup, aniž by cokoli viděl a věděl, tak je mu každá rada drahá. Na takový obchod nenajde nejspíš ani negativní recenze, protože s podobnou zkušeností se nikdo veřejně chlubit nebude.

Nenakupujte na anonymních e-shopech! Anebo máte tolik, abyste mohli vyhazovat peníze oknem ven? Opravdu musíte mít ty boty ve slevě? Tak pozor, abyste nechodili bosi! Blíží se totiž zimní období. Přejeme vám jen šťastné nákupy.Je to lákavé. Levné botičky, kabelky a jiné zboží, které se teď v předvánočním období i jindy hodí, protože jsme parádivé a všichni bez ohledu na pohlaví máme rádi hezké věci. A když se u toho, co se líbí, ještě blýská sleva, neodoláme. Objednáme přes internet, zaplatíme a pak čekáme, až si zboží vyzvedneme a vyzkoušíme. Napětí vzrůstá … a pak přijde … zklamání!

Přijde balíček, který jsme vůbec nechtěli, zboží, co se nám nehodí a my musíme podstoupit martyrium reklamace nebo vrácení zboží výměnou za zaplacené peníze. Honem běžíme zpátky na stránky, ochladit si hlavu a zařídit nezbytné. Jenže ouha!

Při hledání lákavého zboží nám totiž nějak ušlo, že stránky obsahují pouze nabídku, nemají žádnou informaci ani o majiteli, ani o obchodě, ani žádné reklamační podmínky a kontaktní adresy. Anonymní kontaktní formulář, který fungoval v době lákání, už neodpovídá a zbydou nám jen oči pro pláč. Je to velké poučení do budoucna a budiž to varování, protože podobných obchodů přibývá, jako muchomůrek po dešti. Provozovatel je tajemný a nedosažitelný. A to doslova. Utajit informace o prodejci lákavého zboží je totiž dost jednoduché.

Stává se, že informace v registrech o majiteli domény jsou sice dohledatelné, ale adresa i jméno neexistují. Tím je pak v koncích nejen spotřebitel, i příslušné instituce. Jehla prostě v kupce sena není. Na takové doméně si pak může rejdit kdokoli, a když naláká spotřebitele, kterého provozovatel nezajímá a klidně komunikuje před kontaktní formulář bez jakékoli adresy a údajů, zaplatí nákup, aniž by cokoli viděl a věděl, tak je mu každá rada drahá. Na takový obchod nenajde nejspíš ani negativní recenze, protože s podobnou zkušeností se nikdo veřejně chlubit nebude.

Nenakupujte na anonymních e-shopech! Anebo máte tolik, abyste mohli vyhazovat peníze oknem ven? Opravdu musíte mít ty boty ve slevě? Tak pozor, abyste nechodili bosi! Blíží se totiž zimní období. Přejeme vám jen šťastné nákupy.

Jak využít „jakost při převzetí“

Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník upravuje práva spotřebitele při vadném plnění. Zajímavým ustanovením, které lze v praxi využít, pokud se projeví vada v prvních 6 měsících po koupi zboží, je § 2161:

Jakost při převzetí

(1) Prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady. Zejména prodávající odpovídá kupujícímu, že v době, kdy kupující věc převzal,

a) má věc vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné,

b) se věc hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá,

c) věc odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy,

d) je věc v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a

e) věc vyhovuje požadavkům právních předpisů.

(2) Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí.

Kupujícím se často stane, že se chvíli radují z nového výrobku, ale vzápětí se projeví vada. Stane-li se to v prvních šesti měsících, pak lze při uplatnění reklamace využít výše uvedené ustanovení občanského zákoníku a požadovat buď výměnu za nové zboží, nebo zrušení kupní smlouvy.

Argumentem pro tento požadavek je fakt, že vadný výrobek nemá vlastnosti, které si strany ujednaly (když nefunguje, pak tyto vlastnosti nemá) a nehodí se k účelu, jaký prodávající uvádí nebo ke kterému se věc obvykle používá, jelikož vadný výrobek zpravidla účel neplní.

Pokud si netroufáte na nepříjemnou diskusi nebo se nelze dobrat uspokojivého výsledku, je vhodné komunikovat písemně a čekat, jak se s argumenty prodávající vypořádá. Není-li věc vyřízena k vaší spokojenosti, je možné využít institut mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.