Chyby při prodeji přes internet

V současné době podle statistických údajů zhruba polovina Čechů nakupuje přes internet. Nejčastěji nakupují oblečení a obuv, drogerii, hračky, hry nebo knihy, noviny a časopisy, dále elektroniku a sportovní potřeby. V posledních letech stále více spotřebitelů využívá e-shopy i ke koupi potravin. Od roku 2010 byl zaznamenán nárůst nákupu spotřebitelů přes internet přibližně desetinásobně. Podle průzkumů takto nakupuje více než 11 % spotřebitelů a číslo se bude zvyšovat.

Nákup v e-shopu má svoje výhody, ale také rizika. Na některá rizika nákupu přes internet jsme v minulosti již upozorňovali, nyní uvádíme fakta, která vyčíslila ve výroční zprávě za rok 2018 Česká obchodní inspekce, dozorová instituce oprávněná ke kontrole prodeje přes internet u většiny spotřebního zboží (s výjimkou potravin a předmětů běžného užívání). V roce 2018 zkontrolovala celkem 992 internetových obchodů a uvedla nejčastější chyby, které byly při kontrolách zjištěny. Nedostatky zjistila v 851 případě, tedy v 85,8 %. Zpráva uvádí i čísla z předešlých let, podle nichž procento závad vykazuje dlouhodobě setrvalý stav. Ačkoli podíl obchodů přes internet meziročně stoupá, počet kontrol se překvapivě naopak snižuje.

Nejčastější závadou v roce 2018 bylo porušování zákazu nekalých obchodních praktik, které bylo zjištěno v 683 případech, na druhém místě pak nesplnění povinností prodávajícího informovat spotřebitele o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, a to v 518 případech, třetí místo pak patří nedostatkům v podávání informací o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění, spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, celkem ve 441 případech.

Spotřebitele nelze než varovat, aby si dali pozor zejména na nekalé obchodní praktiky a řádně si přečetli informace o reklamacích, na prodejce apelujeme, aby si na svém shopu uvedené informace zkontrolovali.

Zdroj:

ČOI - zde

ČSÚ - zde

Slevy - spolehlivé lákadlo

Ačkoli se v poslední době zdá, že se Česká obchodní inspekce věnuje zejména kontrole nalévání alkoholu mladistvým a pohonným hmotám, při delším pátrání na webu ČOI se spotřebitel dočte i výsledky kontrol zaměřených na slevové akce a ty se zdají být poměrně varující.
Naši spotřebitelé holdují nákupu výrobku ve slevách, zejména když potřebují ušetřit a proto by rozhodně neměli nakupovat za každou cenu, ale zajímat se i o to, jakých fint ze strany prodejců se vyvarovat, jelikož nabídka slev je často marketingový tah, nikoli skutečnost. 
Výsledky kontrol zveřejněné na webu ČOI za rok 2018 odhalily, že závady byly zjištěny při 47,7% kontrol, kterých bylo více než 3000. Prodejci prý porušují předpisy, zejména zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, za což jim byly uloženy tučné pokuty. Kdo by měl zájem o konkrétní informace, může nahlédnout do tiskové zprávy zde.

Prodávající opakovali nejčastěji chyby přetrvávající z minulých období, to znamená neoznačení správné ceny a správné vyznačení slev, nepodání informací o ceně v souladu s cenovými předpisy a další nejčastější závadou byly pak chyby při vydávání dokladu o zakoupení výrobku.

Kontroly cen sice patří k tradičním, ale procento závad svědčí o tom, že se prodávající z pokut nechtějí poučit nebo svoje povinnosti stále nechápou. A spotřebitelé jim nejspíš chyby stále odpouští. Jó, sleva je někdy drahá!

Nekalé praktiky na sociálních sítích

Sociální sítě se staly významným místem na internetu, kde trávíme spoustu volného času a jsme více přístupní všemu, co je s tím spojeno.

Máte účet na některé sociální síti? Nechci záměrně žádnou jmenovat, ačkoli nemám účet na všech, troufám si napsat, že to bude asi založeno na podobném principu. Jednoduše – kdo má přístup na sociální síť, může, kromě komunikace, také nabízet své služby a kontakty. Obyčejná reklama, tak jak ji známe, jako forma propagace, je možná v pořádku. Slevy jsou nyní nástrojem reklamy a tak není divu, že právě na těchto sítích ovládají neskutečné nabídky naše účty. Nemyslím jenom ty na sociálních sítích.
Dobře, chápu, že využívání výhod je významným lákadlem pro klientelu, internet je neuvěřitelné médium a skýtá neskutečné možnosti. Mému oku však neušly některé jevy, které už hraničí s využíváním tohoto média k porušování obchodní etiky a troufám si napsat, i porušování práva. A to třeba nabídkou zboží, které, už na první pohled věci trochu znalé osoby, porušuje právo duševního vlastnictví.
Podrobnějším průzkumem subjektů, které takové zboží nabízí, lze zpravidla dojít k závěru, že subjekt nemá sídlo v ČR nebo o něm existují na internetu dosti negativní reference. Má-li však spotřebitel touhu zakoupit si na základě takové prezentace zboží, o němž neví vůbec nic, riskuje, že se občas netrefí. Výsledkem bývá rozčarování, vrácení zboží a pak i dohady o vynaložené peníze. V případě podezření na porušování práva duševního vlastnictví je to docela problematické, protože ve stadiu „tvrzení proti tvrzení“ je nutný odborný posudek a ten už se řádově pohybuje v tisících a ne stokorunách. Pak následuje soudní tahanice a radost z ušetřených pár set je ta tam. Ovšem toto je pořád v moci a na rozhodnutí kupujícího. Třeba mu neznačkové stačí a těch pár stovek oželí.

Jiná situace je, pokud je nabídka zboží nebo služeb vázána na některé produkty, například hry. Uživatel sociální sítě touží pokročit, zakoupit si kredity, aby mohl hrát a tak využije nabídku „výhodné“ služby nebo zboží, které provozovatel hry nabízí současně s výhodou získání herních kreditů. Zde už to lehce zavání manipulací uživatele, protože se rozhoduje pod větším tlakem, bez informací. V touze získat kredity se mu nabídka může zdát výhodnější (a opravdu zdánlivě je) a tak se třeba nechá zlákat a objedná. Může se stát, že zaplacením částky celá věc neskončí. Kredity dostává po zaplacení, takže mu zřejmě budou na účet připsány, avšak poskytovatel služby nebo prodejce zboží následně neplní.
Jaké možnosti má spotřebitel v takovém případě? Peníze vydal, získal kredity, pokud si řádně nepřečte podmínky, o kterých si dovolím pochybovat, že tam vůbec byly, ani neví, komu co poslal a co vlastně uzavřel. Tomu se dá říci důkazní nouze. Co s tím teď? V občanskoprávních vztazích nezbývá, než se soudit. Bez důkazů? O stokorunu? Spotřebitel nejspíš mávne rukou a je rád, že dostal aspoň ty kredity. A nechá si zase líbit úplně všechno. Mně to připadá přinejmenším jako nekalá praktika, ne-li přímo podvod. Jestli je to takto nabízeno již s úmyslem, však nedokážu.

A. B.

Povinné informace o mimosoudním řešení sporů (eshopy)

Citujeme ze stanoviska MPO, zda musí prodávající na stránkách poskytovat obě informace o subjektech pro mimosoudní řešení sporů (ADR i ODR).

K Vašemu dotazu ze dne 25. července 2018, který se týká informační povinnosti internetového obchodu ve vztahu k ADR a ODR, Vám sděluji následující.

Internetový obchod musí informovat jak o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů podle § 14 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále „ZOS“), tak podle čl. 14 nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line (dále „ODR“). Jde o dvě různé informace, které by měl spotřebitel od obchodníka obdržet. V případě ZOS se jedná o informaci o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů příslušném k řešení případného sporu podle § 20e ZOS. Podle typu nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby se může jednat o finančního arbitra, Energetický regulační úřad, Český telekomunikační úřad, Českou obchodní inspekci, případně některý zpověřených subjektů. Naproti tomu v informaci podle čl. 14 ODR se jedná o elektronický odkaz na platformu pro řešení sporů on-line, která je zřízena citovaným nařízením a která je spravována Evropskou komisí. Na základě tohoto ustanovení musí internetoví obchodníci informovat též o své e-mailové adrese.

Přestupku podle § 24 odst. 7 písm. m) ZOS se tedy dopustí prodávající, který nesplní informační povinnosti uvedené jak v § 14 ZOS, tak včl. 14 ODR.

Jak nenaletět při nákupu na e-shopu

Spotřebitel je svéprávná osoba.

Opravdu?

Tak schválně!

Na co se díváte při nákupu přes internet?

Samozřejmě začnete titulní stranou obchodu a pak listujete nabídkami zboží. Necháte se strhnout, vložíte zboží do košíku, odklikáte co je potřeba a uzavřete objednávku. Takhle nakupuje každý docela běžně a zní to úplně jednoduše. Některé obchody dodají na dobírku, někdo chce platbu předem, jak je napsáno výše, spotřebitel je svéprávná osoba a tak se musí rozhodnout, co chce.

Jak nakupujeme my?

Necháme se zlákat titulní stranou obchodu a listujeme nabídkami zboží. Necháme se strhnout a učiníme kroky směřující k uzavření objednávky. Dáme zboží do košíku a pak vybíráme podle nabízených podmínek. Samozřejmě podmínky dodání – to je volba podle možností. Podíváme se na výši nákladů za poštovné a rozhodneme se. Stejné je to s dopravou. Před uzavřením objednávky je třeba potvrdit souhlas s obchodními podmínkami a tak si je otevřeme a pořádně přečteme. Obsahují-li údaje o prodávajícím, ověříme si jméno firmy a IČO na ARES. Pokud vše souhlasí a podmínky obsahují údaje v souladu se zákonem, pokračujeme. Subjekt je dohledatelný, při případném problému se dá tento vyřešit. Na anonymních stránkách zásadně nenakupujeme, protože v případě jakéhokoli problému nevíme, s kým jednáme.

Odvážným však štěstí přeje a někdo to třeba vyzkouší. Údaje o prodávajícím musí být přece na dodané zásilce. V takovém případě je třeba spoléhat na název domény, kterou někdo zaregistroval a solidnost prodávajícího. Doménu lze ověřit ve veřejném registru. Pokud to není falešná adresa.

Existují shopy, které naslibují hory doly, nemají ani podmínky, identifikační údaje, kontaktní údaje, adresa registrátora domény je poněkud záhadná, neberou telefon, přes kontaktní formulář zprávy jenom přijímají, někdy dokonce i chvíli komunikují, ale jakmile dostanou platbu, tak už nereagují. Tváří se, že mají velké zásoby levného zboží, zpravidla značkového a tak lákavého, že se tomu dá těžko odolat. Pavouk umí udělat na síti pořádnou pavučinu a my, spotřebitelé, jsme takové mušky, co se chytí. A pak se jenom třepotáme a zpětně zjišťujeme, že škody, které si napáchame, jsou již nevratné.

Existují weby, které uvádí rizikové shopy. Je možné najít si reference. My nechceme pomlouvat, nestojíme o zbytečné konflikty. Naším cílem je naučit spotřebitele myslet, aby nespoléhal na šťastnou hvězdu nebo náhodu. Aby si uvědomil rizika a riskoval, jen pokud má rád hazard.