Nákup na e-shopu, který nemůžeme doporučit

Je to lákavé. Levné botičky, kabelky a jiné zboží, které se teď v předvánočním období i jindy hodí, protože jsme parádivé a všichni bez ohledu na pohlaví máme rádi hezké věci. A když se u toho, co se líbí, ještě blýská sleva, neodoláme. Objednáme přes internet, zaplatíme a pak čekáme, až si zboží vyzvedneme a vyzkoušíme. Napětí vzrůstá … a pak přijde … zklamání!

Přijde balíček, který jsme vůbec nechtěli, zboží, co se nám nehodí a my musíme podstoupit martyrium reklamace nebo vrácení zboží výměnou za zaplacené peníze. Honem běžíme zpátky na stránky, ochladit si hlavu a zařídit nezbytné. Jenže ouha!

Při hledání lákavého zboží nám totiž nějak ušlo, že stránky obsahují pouze nabídku, nemají žádnou informaci ani o majiteli, ani o obchodě, ani žádné reklamační podmínky a kontaktní adresy. Anonymní kontaktní formulář, který fungoval v době lákání, už neodpovídá a zbydou nám jen oči pro pláč. Je to velké poučení do budoucna a budiž to varování, protože podobných obchodů přibývá, jako muchomůrek po dešti. Provozovatel je tajemný a nedosažitelný. A to doslova. Utajit informace o prodejci lákavého zboží je totiž dost jednoduché.

Stává se, že informace v registrech o majiteli domény jsou sice dohledatelné, ale adresa i jméno neexistují. Tím je pak v koncích nejen spotřebitel, i příslušné instituce. Jehla prostě v kupce sena není. Na takové doméně si pak může rejdit kdokoli, a když naláká spotřebitele, kterého provozovatel nezajímá a klidně komunikuje před kontaktní formulář bez jakékoli adresy a údajů, zaplatí nákup, aniž by cokoli viděl a věděl, tak je mu každá rada drahá. Na takový obchod nenajde nejspíš ani negativní recenze, protože s podobnou zkušeností se nikdo veřejně chlubit nebude.

Nenakupujte na anonymních e-shopech! Anebo máte tolik, abyste mohli vyhazovat peníze oknem ven? Opravdu musíte mít ty boty ve slevě? Tak pozor, abyste nechodili bosi! Blíží se totiž zimní období. Přejeme vám jen šťastné nákupy.Je to lákavé. Levné botičky, kabelky a jiné zboží, které se teď v předvánočním období i jindy hodí, protože jsme parádivé a všichni bez ohledu na pohlaví máme rádi hezké věci. A když se u toho, co se líbí, ještě blýská sleva, neodoláme. Objednáme přes internet, zaplatíme a pak čekáme, až si zboží vyzvedneme a vyzkoušíme. Napětí vzrůstá … a pak přijde … zklamání!

Přijde balíček, který jsme vůbec nechtěli, zboží, co se nám nehodí a my musíme podstoupit martyrium reklamace nebo vrácení zboží výměnou za zaplacené peníze. Honem běžíme zpátky na stránky, ochladit si hlavu a zařídit nezbytné. Jenže ouha!

Při hledání lákavého zboží nám totiž nějak ušlo, že stránky obsahují pouze nabídku, nemají žádnou informaci ani o majiteli, ani o obchodě, ani žádné reklamační podmínky a kontaktní adresy. Anonymní kontaktní formulář, který fungoval v době lákání, už neodpovídá a zbydou nám jen oči pro pláč. Je to velké poučení do budoucna a budiž to varování, protože podobných obchodů přibývá, jako muchomůrek po dešti. Provozovatel je tajemný a nedosažitelný. A to doslova. Utajit informace o prodejci lákavého zboží je totiž dost jednoduché.

Stává se, že informace v registrech o majiteli domény jsou sice dohledatelné, ale adresa i jméno neexistují. Tím je pak v koncích nejen spotřebitel, i příslušné instituce. Jehla prostě v kupce sena není. Na takové doméně si pak může rejdit kdokoli, a když naláká spotřebitele, kterého provozovatel nezajímá a klidně komunikuje před kontaktní formulář bez jakékoli adresy a údajů, zaplatí nákup, aniž by cokoli viděl a věděl, tak je mu každá rada drahá. Na takový obchod nenajde nejspíš ani negativní recenze, protože s podobnou zkušeností se nikdo veřejně chlubit nebude.

Nenakupujte na anonymních e-shopech! Anebo máte tolik, abyste mohli vyhazovat peníze oknem ven? Opravdu musíte mít ty boty ve slevě? Tak pozor, abyste nechodili bosi! Blíží se totiž zimní období. Přejeme vám jen šťastné nákupy.

Jak využít „jakost při převzetí“

Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník upravuje práva spotřebitele při vadném plnění. Zajímavým ustanovením, které lze v praxi využít, pokud se projeví vada v prvních 6 měsících po koupi zboží, je § 2161:

Jakost při převzetí

(1) Prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady. Zejména prodávající odpovídá kupujícímu, že v době, kdy kupující věc převzal,

a) má věc vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné,

b) se věc hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá,

c) věc odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy,

d) je věc v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a

e) věc vyhovuje požadavkům právních předpisů.

(2) Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí.

Kupujícím se často stane, že se chvíli radují z nového výrobku, ale vzápětí se projeví vada. Stane-li se to v prvních šesti měsících, pak lze při uplatnění reklamace využít výše uvedené ustanovení občanského zákoníku a požadovat buď výměnu za nové zboží, nebo zrušení kupní smlouvy.

Argumentem pro tento požadavek je fakt, že vadný výrobek nemá vlastnosti, které si strany ujednaly (když nefunguje, pak tyto vlastnosti nemá) a nehodí se k účelu, jaký prodávající uvádí nebo ke kterému se věc obvykle používá, jelikož vadný výrobek zpravidla účel neplní.

Pokud si netroufáte na nepříjemnou diskusi nebo se nelze dobrat uspokojivého výsledku, je vhodné komunikovat písemně a čekat, jak se s argumenty prodávající vypořádá. Není-li věc vyřízena k vaší spokojenosti, je možné využít institut mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

Prodloužení záruky

Dotaz: O jakou dobu se prodlužuje záruka po opravě v servisu. Jen o dobu, kdy je vadný výrobek fakticky v servisu což je většinou jeden až dva dny, nebo o dobu, kdy jsem přinesl vadný výrobek prodejci až do doby, kdy je prodejci zpět doručen opravený výrobek což bude doba delší jak dva dny, tzv. dopravné?

Odpověď. Doba, od uplatnění práva z odpovědnosti za vady až do doby, kdy kupující po skončení opravy byl povinen věc převzít, se do záruční doby nepočítá. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.

Laciná věc, drahá věc

Zase na téma „sleva“. To by člověk neřekl, jaké možnosti nabízí nákup na slevovém serveru. Můžete nakoupit opravdu výhodně, ale taky pěkně nevýhodně.

Jako zákazník, který si vyhlédl výborné značkové zboží a těšil se, jak výhodně si pořídí hodnotný dárek. Zakoupil si tedy voucher v řádu stokorun a po jeho zaslání obchodu, který zboží nabízel, očekával dodání vybraného zboží.

Těšil se a těšil, až se dočkal. V krabičce mu přišlo zboží, které očekával, on si ho hned navlékl a nosil. Záměrně nechci uvádět, o jaké zboží se jednalo, protože to není důležité. Podstatné je, že měl z výrobku radost a všude se chlubil, jak dobře pořídil. Samozřejmě si neopomněl schovat fakturu dodanou spolu s výrobkem.

Uplynulo pár týdnů, když zjistil, že výrobek nefunguje. Nu, což? I zboží ve slevě lze přece bez problémů reklamovat, voucher sliboval slevu na fungl nové zboží, takže žádný problém. Našel doklad o zakoupení a rozhodl se uplatnit reklamaci. Při té příležitosti zjistil, že faktura obsahuje všechny náležitosti, včetně ceny, která byla 0,- Kč. Celá částka byla totiž zaplacena v částce za slevový voucher.

V rámci reklamačního řízení má spotřebitel právo na odstranění vady, pokud je však vada neodstranitelná, na výměnu výrobku nebo vrácení peněz. Spotřebitelé zpravidla preferují výměnu nebo vrácení zboží oproti zaplacené částce.

Tipnete si, jakou částku dostal v tomto případě? Velmi výhodné, že?

Rady pro úspěšné uplatnění reklamace

Reklamovat je možné téměř cokoli a výsledek může být různý. Aby se spotřebitel dobral svého práva, měl by zvolit takový postup, aby bylo reklamační řízení úspěšné. Jak na to?

Myslet na to, že může dojít k uplatnění práva vadného plnění je třeba již při uzavření kupní smlouvy. U věcí nicotné hodnoty není nutné uzavírat ji písemně, dokladem o uzavření smlouvy je doklad o zakoupení, který obsahuje náležitosti (datum, obchodní jméno prodávajícího, identifikaci zboží a cenu). V případě zakoupení zboží, u kterého je zkrácena záruka (zpravidla u bazarového zboží) musí obsahovat i údaj o této zkrácené záruce, jinak platí obecná lhůta 24 měsíců.

Zvláštní pozornost je třeba věnovat zejména různým opravám, úpravám, smlouvám o dílo apod. Práce by měla být řádně sjednána a vymezena, měla by být stanovena cena a veškerá ujednání by měla být písemná (i e-mailem), aby později nedošlo k důkazní nouzi. Bohužel se stává, že si spotřebitel sjedná takové práce ústně, během prací dojde k různým dodatkům sjednaným pouze telefonicky a následně pak k vyúčtování částky, z které se kupujícímu protočí panenky a marně hledá pomoc u příslušných úřadů.

Pokud není patrná ochota zhotovitele k tomu, aby komunikoval písemně, pak je vhodné učinit to třeba jednostranně a vymezit konkrétně podmínky pro objednávku. To znamená například potvrdit e-mailem ujednání domluvená telefonním hovorem, aby byly alespoň nějaké doklady o tom, co si strany domluvily. Ústní nebo telefonické dohody vůbec není radno doporučovat, ale někdy hraje velkou roli cena a sousedské vztahy, proto je vhodné aspoň tzv. „pro pořádek“ ústní nebo telefonická ujednání písemně zrekapitulovat.

Je-li smlouva uzavřena a dílo předáno – za takový okamžik lze považovat zaplacení ceny (úhradu faktury) – zboží lze užívat, ale v některých případech se projeví vada. Tím nastává okamžik, kdy musí spotřebitel uplatnit právo z vadného plnění. Učiní to způsobem odpovídajícím koupi (zpravidla na provozovně nebo v sídle firmy, pokud zakoupil na provozovně; jedná-li se o internetový obchod, pak by měla být pravidla pro uplatnění těchto práv na stránkách nebo v obchodních podmínkách).

Zákon 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, ukládá prodávajícímu povinnost reklamaci přijmout a vyřídit v přiměřené lhůtě, která je ohraničena krajní mezí 30 dnů (pokud se nejedná o složitý případ a neprodlouží se po dohodě se zákazníkem).

Už v tomto okamžiku může nastat problém, jelikož prodávající (zákon tím myslí kohokoli, kdo prodává výrobky nebo poskytuje služby) se někdy snaží této povinnosti vyhnout. Pokud postupuje v souladu se zákonem, pak vydá písemné potvrzení o přijetí reklamace, které musí obsahovat náležitosti: údaj o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. Zákon sice neukládá, kdy je prodávající povinen toto učinit, ale obecně lze uvažovat tak, že kdykoli spotřebitel uplatní reklamaci, měl by odejít po jejím ukončení s papírem, který takové údaje má. Takže i v případě, kdy je reklamace prodávajícím zamítnuta okamžitě.

Stává se, že spotřebitel, kterému je na místě řečeno, že reklamace se zamítá, se domnívá, že jeho reklamace nebyla řádně vyřízena. Pokud dostane výše zmíněné potvrzení, pak je všechno v pořádku a je to legální způsob vyřízení reklamace. Nikde není psáno, že prodávající musí využít odborníka, aby o tom rozhodl. Využije-li ho, je alespoň naděje, že se tím bude více zabývat, ale výsledek je stále nejistý. Po posouzení buď reklamaci uzná, nebo neuzná. Pokud je reklamace oprávněná, spotřebitel dostane peníze, nové zboží nebo je provedena oprava (řešení je zvoleno zpravidla podle charakteru vady). V případě reklamace neoprávněné je zboží vráceno zpět spotřebiteli.

Na tomto místě je vhodné uvést, že některým spotřebitelům se nesouhlas prodávajícího nelíbí a odmítají zboží převzít. Tento postup nelze doporučit, jelikož reklamace je vyřízena a záruční lhůta na zboží běží marně dál. Zboží je důkazní prostředek, který může být využit k dalšímu sporu s prodávajícím a není ani vyloučeno, že prodávající si naúčtuje skladné.

Těžko polemizovat o tom, kdo má pravdu, jelikož v případě, kdy je reklamace zamítnuta se zpravidla jedná o spornou situaci. Spotřebitel shledává výrobek vadným, zatímco prodávající nikoli, ať už z jakýchkoli důvodů. Na otázku co dál je velmi těžká odpověď.

Občanský zákoník upravuje otázku vad, lhůt, náležitostí dokladů, ale neporadí, pokud se jedná o posuzování vady. Úřad oprávněný ke kontrole průběhu reklamačního řízení nemá pravomoc posoudit, jestli je postup prodávajícího oprávněný, či nikoli. Může pouze ověřit, zda byla dodržena lhůta a postup byl v souladu se zákonem, tak, jak je zmíněno výše (tedy spíš kontrola dokladů). To daný spor nijak nevyřeší. Takže co s tím?

Pokud existují k uplatnění reklamace podklady výše zmíněné, to znamená doklad o uzavření kupní smlouvy (účet, faktura, smluvní ujednání) a o uplatnění reklamace a jejím výsledku, lze využít možnost řešit spor mimosoudní cestou.

K tomu jsou podle povahy věci příslušné tyto subjekty:

·     Český telekomunikační úřad

·     Energetický regulační úřad

·     Finanční arbitr

·     Česká obchodní inspekce

·     Česká advokátní komora

·     Sdružení českých spotřebitelů, z.ú. 

Na závěr je tedy vhodné uvědomit si, že odpovědnost za svá konání má zejména spotřebitel a ve věci práva z vadného plnění je zvlášť nutné, aby si zajistil a schoval podklady – doklad o koupi, popřípadě smlouvu nebo záruční list, doklad o reklamačním řízení a jeho výsledku. Bez těchto dokladů je ve sporu malá šance na úspěch.