Rady pro úspěšné uplatnění reklamace

Reklamovat je možné téměř cokoli a výsledek může být různý. Aby se spotřebitel dobral svého práva, měl by zvolit takový postup, aby bylo reklamační řízení úspěšné. Jak na to?

Myslet na to, že může dojít k uplatnění práva vadného plnění je třeba již při uzavření kupní smlouvy. U věcí nicotné hodnoty není nutné uzavírat ji písemně, dokladem o uzavření smlouvy je doklad o zakoupení, který obsahuje náležitosti (datum, obchodní jméno prodávajícího, identifikaci zboží a cenu). V případě zakoupení zboží, u kterého je zkrácena záruka (zpravidla u bazarového zboží) musí obsahovat i údaj o této zkrácené záruce, jinak platí obecná lhůta 24 měsíců.

Zvláštní pozornost je třeba věnovat zejména různým opravám, úpravám, smlouvám o dílo apod. Práce by měla být řádně sjednána a vymezena, měla by být stanovena cena a veškerá ujednání by měla být písemná (i e-mailem), aby později nedošlo k důkazní nouzi. Bohužel se stává, že si spotřebitel sjedná takové práce ústně, během prací dojde k různým dodatkům sjednaným pouze telefonicky a následně pak k vyúčtování částky, z které se kupujícímu protočí panenky a marně hledá pomoc u příslušných úřadů.

Pokud není patrná ochota zhotovitele k tomu, aby komunikoval písemně, pak je vhodné učinit to třeba jednostranně a vymezit konkrétně podmínky pro objednávku. To znamená například potvrdit e-mailem ujednání domluvená telefonním hovorem, aby byly alespoň nějaké doklady o tom, co si strany domluvily. Ústní nebo telefonické dohody vůbec není radno doporučovat, ale někdy hraje velkou roli cena a sousedské vztahy, proto je vhodné aspoň tzv. „pro pořádek“ ústní nebo telefonická ujednání písemně zrekapitulovat.

Je-li smlouva uzavřena a dílo předáno – za takový okamžik lze považovat zaplacení ceny (úhradu faktury) – zboží lze užívat, ale v některých případech se projeví vada. Tím nastává okamžik, kdy musí spotřebitel uplatnit právo z vadného plnění. Učiní to způsobem odpovídajícím koupi (zpravidla na provozovně nebo v sídle firmy, pokud zakoupil na provozovně; jedná-li se o internetový obchod, pak by měla být pravidla pro uplatnění těchto práv na stránkách nebo v obchodních podmínkách).

Zákon 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, ukládá prodávajícímu povinnost reklamaci přijmout a vyřídit v přiměřené lhůtě, která je ohraničena krajní mezí 30 dnů (pokud se nejedná o složitý případ a neprodlouží se po dohodě se zákazníkem).

Už v tomto okamžiku může nastat problém, jelikož prodávající (zákon tím myslí kohokoli, kdo prodává výrobky nebo poskytuje služby) se někdy snaží této povinnosti vyhnout. Pokud postupuje v souladu se zákonem, pak vydá písemné potvrzení o přijetí reklamace, které musí obsahovat náležitosti: údaj o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. Zákon sice neukládá, kdy je prodávající povinen toto učinit, ale obecně lze uvažovat tak, že kdykoli spotřebitel uplatní reklamaci, měl by odejít po jejím ukončení s papírem, který takové údaje má. Takže i v případě, kdy je reklamace prodávajícím zamítnuta okamžitě.

Stává se, že spotřebitel, kterému je na místě řečeno, že reklamace se zamítá, se domnívá, že jeho reklamace nebyla řádně vyřízena. Pokud dostane výše zmíněné potvrzení, pak je všechno v pořádku a je to legální způsob vyřízení reklamace. Nikde není psáno, že prodávající musí využít odborníka, aby o tom rozhodl. Využije-li ho, je alespoň naděje, že se tím bude více zabývat, ale výsledek je stále nejistý. Po posouzení buď reklamaci uzná, nebo neuzná. Pokud je reklamace oprávněná, spotřebitel dostane peníze, nové zboží nebo je provedena oprava (řešení je zvoleno zpravidla podle charakteru vady). V případě reklamace neoprávněné je zboží vráceno zpět spotřebiteli.

Na tomto místě je vhodné uvést, že některým spotřebitelům se nesouhlas prodávajícího nelíbí a odmítají zboží převzít. Tento postup nelze doporučit, jelikož reklamace je vyřízena a záruční lhůta na zboží běží marně dál. Zboží je důkazní prostředek, který může být využit k dalšímu sporu s prodávajícím a není ani vyloučeno, že prodávající si naúčtuje skladné.

Těžko polemizovat o tom, kdo má pravdu, jelikož v případě, kdy je reklamace zamítnuta se zpravidla jedná o spornou situaci. Spotřebitel shledává výrobek vadným, zatímco prodávající nikoli, ať už z jakýchkoli důvodů. Na otázku co dál je velmi těžká odpověď.

Občanský zákoník upravuje otázku vad, lhůt, náležitostí dokladů, ale neporadí, pokud se jedná o posuzování vady. Úřad oprávněný ke kontrole průběhu reklamačního řízení nemá pravomoc posoudit, jestli je postup prodávajícího oprávněný, či nikoli. Může pouze ověřit, zda byla dodržena lhůta a postup byl v souladu se zákonem, tak, jak je zmíněno výše (tedy spíš kontrola dokladů). To daný spor nijak nevyřeší. Takže co s tím?

Pokud existují k uplatnění reklamace podklady výše zmíněné, to znamená doklad o uzavření kupní smlouvy (účet, faktura, smluvní ujednání) a o uplatnění reklamace a jejím výsledku, lze využít možnost řešit spor mimosoudní cestou.

K tomu jsou podle povahy věci příslušné tyto subjekty:

·     Český telekomunikační úřad

·     Energetický regulační úřad

·     Finanční arbitr

·     Česká obchodní inspekce

·     Česká advokátní komora

·     Sdružení českých spotřebitelů, z.ú. 

Na závěr je tedy vhodné uvědomit si, že odpovědnost za svá konání má zejména spotřebitel a ve věci práva z vadného plnění je zvlášť nutné, aby si zajistil a schoval podklady – doklad o koupi, popřípadě smlouvu nebo záruční list, doklad o reklamačním řízení a jeho výsledku. Bez těchto dokladů je ve sporu malá šance na úspěch.  

Doklad, účtenka či faktura, kdo se v tom má vyznat?

Zavedením povinnosti vydávat účtenky z pokladny EET vznikl trochu chaos. Kdo se v tom má vyznat? Jak opravdu vypadá ta správná účtenka či doklad? Zkusili jsme pro vás zapátrat.

Záleží na tom, komu a za jakým účelem je vydána, protože je rozdíl, jestli se vydává spotřebiteli nebo podnikateli. Spotřebitel potřebuje doklad za účelem prokázání nákupu při uplatnění práva (například odstoupení od smlouvy nebo uplatnění reklamace), podnikatel musí doklad účtovat.

Druhy pokladen EET trochu zamíchaly kartami, protože všechny neuvádí veškeré údaje, které mají na dokladech být a tak jsme se rozhodli to zrekapitulovat, aby bylo jasno. Čerpali jsme z legislativy a z odborných stránek, jako například zde.

Spotřebitel musí dostat doklad o zakoupení, který splňuje ust. § 16 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele a podnikatel doklad podle § 11 zákona č. 563/1991 Sb., o účetnictví, v platném znění.

§ 16 (634/1992 Sb.)

(1) Na žádost spotřebitele je prodávající povinen vydat doklad o zakoupení výrobku nebo o poskytnutí služby s uvedením data prodeje výrobku nebo poskytnutí služby, o jaký výrobek nebo o jakou službu se jedná a za jakou cenu byl výrobek prodán nebo služba poskytnuta, spolu s identifikačními údaji prodávajícího obsahujícími jméno a příjmení nebo název nebo obchodní firmu, případně název prodávajícího, jeho identifikační číslo osoby, pokud zvláštní právní předpis nestanoví jinak.

(2) Při prodeji výrobků s následnou dodávkou musí doklad obsahovat také místo určení a datum dodávky.

(3) Při prodeji použitých nebo upravovaných výrobků, výrobků s vadou nebo výrobků, jejichž užitné vlastnosti jsou jinak omezeny, musí být tyto skutečnosti v dokladu zřetelně vyznačeny.

§ 11 (563/1991 Sb.)

Účetní doklady

(1) Účetní doklady jsou průkazné účetní záznamy, které musí obsahovat

a) označení účetního dokladu,

b) obsah účetního případu a jeho účastníky,

c) peněžní částku nebo informaci o ceně za měrnou jednotku a vyjádření množství,

d) okamžik vyhotovení účetního dokladu,

e) okamžik uskutečnění účetního případu, není-li shodný s okamžikem podle písmene d),

f) podpisový záznam podle § 33a odst. 4 osoby odpovědné za účetní případ a podpisový záznam osoby odpovědné za jeho zaúčtování.

Skutečnosti podle písmen a) až f), které se týkají jednoho účetního dokladu, mohou být obsaženy na více účetních záznamech. Skutečnosti podle písmen b) a c) se mohou týkat více účetních případů. Podpisový záznam podle písmene f) může být společný pro více účetních dokladů. V těchto případech musí účetní záznam i účetní doklad obsahovat identifikátor, kterým lze nezaměnitelně určit vzájemnou vazbu mezi účetním záznamem a účetním dokladem, včetně souvisejících skutečností.

(2) Účetní jednotky jsou povinny vyhotovovat účetní doklady bez zbytečného odkladu po zjištění skutečností, které se jimi zachycují, a to tak, aby bylo možno určit obsah každého jednotlivého účetního případu způsobem podle § 8 odst. 5.

Jak si ověřit podnikatele?

Častým dotazem při řešení problémů s e-shopem bývá, jak si má spotřebitel ověřit, zda podnikatel, který nabízí zboží nebo služby, vůbec existuje. Podle našich zkušeností rozhodně stojí za to zjistit před uzavřením smlouvy, jestli je obchod správně označen totožností prodávajícího.

Co je totožnost? Jsou o tom sice dohady, ale minimálně název firmy a adresa. Uvedení názvu firmy jinak patří k nešvarům, před kterými bychom chtěli varovat. Poctivý podnikatel se nemá totiž za co stydět a zpravidla uvádí adresu, IČ i telefonní či e-mailový kontakt. Anonymní kontaktní formulář opravdu nestačí, u anonymů raději nenakupujte.

Vynecháme-li anonymní stránky, obrátíme se raději na ty, co nabízí jméno a kontaktní údaje. Důvěřuj, ale prověřuj, říká se a tak si ty „poctivé“ ještě trochu proklepneme. Kdo neví jak, tak tady je návod:

Máte-li název firmy a IČ, zadejte adresu wwwinfo.mfcr.cz

Podle jednoho údaje prověříte správnost ostatních a tak máte aspoň jistotu, že v případě problémů se zbožím nebo při reklamaci najdete tu správnou osobu. Zjistíte, zda je možné komunikovat s obchodem v ČR, či zda je nutné psát do ciziny. To všechno může hrát roli při vašem rozhodování, protože psát si s cizinou není zadarmo.

Nemůžeme radit ani zakazovat, ale jenom upozornit. Jsou obchody, které fungují přes PO box. Zpravidla bývají anonymní, takže jsou v té kategorii, kde nakupování nedoporučujeme, přesto si tam spousta lidí nakoupí. Jak je uvedeno výše, problém může nastat vždycky. V takovém případě bude vaším partnerem jen PO box. A ten bývá hodně asertivní. Máte k němu důvěru?

Pro změnu o nekalých praktikách

Všichni, kdo sledují problematiku nekalých praktik, si všimli změny, která nastala začátkem letošního roku právě v této oblasti. Konkrétně zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb., v platném znění, byl několikrát novelizován a přinesl pár změn.

Z paragrafů příslušných pro nekalé praktiky zmizela problematika porušování některých práv duševního vlastnictví. Nově je začleněna pod § 8, kde se striktně a jednoznačně říká:

"Nabízet za účelem prodeje, prodávat a skladovat výrobky porušující některá práva duševního vlastnictví nebo neoprávněné užívání označení chráněného podle zvláštního právního předpisu, se zakazuje."

O falzifikátech tedy nemůže být debat, jestli klamou nebo neklamou, nabídka, prodej i skladování jsou jednoduše zakázané. O tom, proč je to přísněji posuzováno, si povíme někdy jindy, nyní k těm nekalým praktikám.

Definice nekalých praktik je shodná, rozdíl je však v jejich rozlišení na klamavá konání, klamavá opomenutí a agresivní obchodní praktiky. Ať je to tak nebo tak, nekalé praktiky jsou nadále zakázané.

Výčet klamavých jednání, konání a agresivních obchodních praktik, které jsou jistě vyjmenovány jasně a srozumitelně, doplňují dvě přílohy zákona, kde jsou vyjmenované praktiky, které se za nekalé považují vždy. Bohužel, některé praktiky i z příloh zákona se nadále na trhu vyskytují. Zřejmě je osvěta špatná, povědomí o plnění povinností vůči spotřebitelům mizivé, proto by neškodilo si nekalé praktiky připomenout.

Voják se stará, voják má a my, co si opakujeme správné zásady chování vůči spotřebitelům, se nekalých praktik nemusíme bát. Že?

Informace pro spotřebitele

Jak jsme avizovali v průběhu léta, pro spotřebitele z okolí Slaného, Rakovníka, Kladna a kohokoli dalšího máme novou poradnu.

Můžete se osobně dostavit na adresu Masarykovo náměstí 111, 274 01 Slaný a to každý čtvrtek od 14 do 16 hodin.

Poradna je zpřístupněna v prostorách firmy AD HOC CZ s. r. o. Poradíme vám se vším, co se týká spotřebitelských práv, financování, internetového obchodování a ochrany spotřebitele obecně. Přijďte, rádi vás uvidíme. Poradna je zdarma.