Povinnosti prodávajících

Jsme prodejci zboží a rádi bychom činnost vykonávali správně, abychom se nestali terčem kontroly. Můžete poradit, co všechno musí prodávající splňovat?

Povinnosti prodávajících jsou upraveny mnoha předpisy České republiky i legislativou EU a není lehké se v tom vyznat. Vodítkem pro základní přehled je jednak způsob prodeje, kdy přímý prodej zboží má jiná pravidla než prodej formou prostředků komunikace na dálku. Vztahy mezi prodávajícím a zákazníkem upravuje zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, v platném znění, kde jsou uvedené některé povinnosti dále promítané v jiných předpisech. V obchodních vztazích je důležité vymezit správně rozsah smlouvy, postup při uplatňování práva z odpovědnosti za vad a poskytování informací vůči spotřebiteli.

Základem je dodržování zákona o ochraně spotřebitele – č. 634/1992 Sb., v platném znění, který odkazuje na další předpisy, které s ním souvisí.

Prodávajícím lze doporučit k prostudování zejména tyto:

• Živnostenský zákon (např. § 17 a 31, 455/1991 Sb.)
• Zákon o ochraně spotřebitele (výše uvedený)
• Zákon o metrologii (505/1990 Sb. - upravuje používání měřidel při prodeji)
• Zákon o potravinách (prodejci potravin – 110/1997 Sb., k jeho provedení pak příslušné vyhlášky a přímo účinná nařízení EU podle jednotlivých skupin výrobků)
• Zákon o technických požadavcích na výrobky (22/1997 Sb., upravuje postupy shody u stanovených výrobků a jednotlivá prováděcí nařízení stanoví konkrétní skupiny výrobků a rozsah technické dokumentace)
• Zákon o obecné bezpečnosti výrobků (102/2001 Sb., stanoví povinnosti z hlediska ochrany spotřebitele před nebezpečnými výrobky)
• Zákon o cenách (526/1990 Sb., vč. prováděcích předpisů)
• Zákon o chemických látkách (350/2001 Sb. + prováděcí předpisy – pro prodejce drogerií a chemikálií)
• Zákon o veřejném zdraví (258/2000 Sb. + související předpisy)
  
  

Výše uvedené předpisy nejsou vyčerpávajícím seznamem, ale jsou vodítkem pro základní vědomosti při prodeji zboží a služeb. Další vyplývají z odkazů jednotlivých předpisů.

Nevyžádané obchodní nabídky

Častým dotazem spotřebitelů bývá, jak se mají zachovat, když jim obchodník nabídne zboží, služby, ačkoli o ně neprojevili zájem a nehodlají se zavázat k žádnému vztahu.

Vrcholem drzosti jsou například nabídky, které přijdou poštou nebo jinými prostředky, dojde ke zneužití osobních údajů a ještě je v nich uvedeno, že pokud na nabídku nebudete nijak reagovat, tak se to automaticky považuje jako souhlas a rovnou to k něčemu zavazuje, například členství.

No, tak tohle ne! Nevyžádané nabídky jsou klamavou obchodní praktikou a proti nim existuje obrana. Nechtěnému členství v klubech, popřípadě jiným nechtěným záležitostem, lze udělat přítrž. Je to sice obtěžující, ale někdy se to vyplatí. Zvlášť v takových případech, kdy nechceme mít s firmou pranic společného.

Bohužel, zneužívání údajů je dost častým jevem, i když máte pocit, že nefigurujete v žádných seznamech. Prodejci tlačí často své zákazníky, aby „napráskali“ své známé a prozradili na ně aspoň telefon.  V urputných případech nezbývá, než se obrnit a začít jednat. Možností je několik. Pro každý případ lze však doporučit vyjádřit výslovný nesouhlas s užitím (a jakýmkoli nakládáním) osobních údajů, s nabídkami a zasíláním zboží.

Podle přílohy druhé zákona o ochraně spotřebitele je jednání, kdy prodejce opakovaně činí spotřebiteli nevyžádané nabídky, osobně navštěvuje spotřebitele přes jeho nesouhlas nebo požaduje na spotřebiteli okamžitou platbu za výrobky nebo služby, které mu dodal, ačkoli si je neobjednal nebo požaduje jejich vrácení či uschovávání, považováno za agresivní obchodní praktiku a tyto jsou podle ust. § 4 odst. 3 zákona zakázány.

Pro spotřebitele tedy platí následující: podobné jednání si nemusí nechat líbit, je dobré vyjádřit nesouhlas, aby nebylo pochybností o tom, že s jednáním nesouhlasí, nemusí nevyžádané výrobky vracet ani platit a v případě potřeby se může obrátit na kompetentní úřady. Právě z důvodu této možnosti je vhodné mít důkaz o vyjádřeném nesouhlasu (například v podobě dodejky nebo potvrzení o převzetí e-mailu), aby bylo prokazatelné, že k nekalé obchodní praktice či zneužívání údajů opravdu dochází soustavně.

Právní předpisy:

zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, v platném znění,
zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění.

Porušování práv duševního vlastnictví

Ve své obchodní činnosti prodávám výrobky nesoucí označení ochrannou známkou. Mohu tyto ochranné známky používat ve své další obchodní činnosti?

Výrobky nesoucí zmíněné ochranné označení, pokud jsou nabyté od majitele práva, jsou uvedeny do prodeje s jeho souhlasem.  Pokud však známku nebo chráněné slovní spojení užíváte ještě jinak (například na reklamních tiskovinách, dokladech, apod.), pak by to mělo být se souhlasem majitele práva, který lze nabýt například smlouvou. Bez tohoto souhlasu by věc mohla být posuzována jako nekalá obchodní praktika.

Označení textilu - nový předpis

Můžete mi poradit, jak mají býr správně označené textilní výrobky?

Zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb., v platném znění, stanoví v ust. § 9, 10 a 11 rozsah povinných informací. Z něj vyplývá, že na výrobku musí být informace o údržbě a způsobu používání výrobků, jakož i o rizicích vyplývajících z nesprávného použití. Na výrobku dále musí být označení výrobce, dovozce nebo dodavatele, údaj o hmotnosti nebo velikosti, popřípadě rozměru a další údaje potřebné podle povahy výrobku. Veškeré informace mohou být poskytnuty v podobě symbolů, pokud jsou písemné, musí být v českém jazyce.

Způsob uvedení informací o materiálovém složení v současné době upravuje Nařízení EU č. 1007/2011  ze dne 27. září 2011 o názvech textilních vláken a souvisejícím označování materiálového složení textilních výrobků a o zrušení směrnice Rady 73/44/EHS a směrnic Evropského parlamentu a Rady 96/73/ES a 2008/121/ES

Nákupy přes internet ve slevě

Dotaz: Zakoupila jsem si na slevovém serveru služby, ale v době, kdy jsem je měla vyčerpat, jsem to z časových důvodů nestihla. Mám nárok na kompenzaci? Na slevovém serveru mi sdělili, že nemám nárok a odmítli se mnou komunikovat.

Odpověď: Nákupem zboží či voucheru prostřednictvím slevového serveru spotřebitel uzavírá poměrně přesně vymezenou smlouvu. Záleží i na tom, jakým způsobem je nabídka prezentována. Prostřednictvím slevového serveru se proklikem většinou dostanete přímo na stránky prodávajícího.

Podmínky pro voucher, či slevu jsou zpravidla přesně vymezeny, třeba za určitých podmínek – například minimální počet nakupujících, časové omezení, apod., přičemž se vše váže k ceně platné v okamžiku nabídky právě za těchto vymezených podmínek, tedy nemusí být shodné s cenou, která platí ve standardním období, mimo slevovou akci.

Pokud spotřebitel přistoupí na nabízené podmínky, pak by měl v rámci smlouvy poskytnout nutnou součinnost – tzn. umožnit poskytovateli smluvené plnění. Neposkytne-li součinnost v podmínkách sjednaných, pak nemá nárok na náhradu, či kompenzaci, pokud se s poskytovatelem služby nebo prodávajícím nedohodne jinak.

Srovnatelná situace je například nákup vánočních dárků, které se obdarovanému nelíbí a žádá jeho výměnu. Prodávající nemá povinnost vzít zboží zpět ani vyměnit, pokud nevykazuje vadu – tzn. pokud není uplatněna reklamace.

Smluvní vztahy podrobněji upravuje zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění.

Doklad o zakoupení

Má prodávající povinnost vydávat doklad o zakoupení automaticky nebo si musím o doklad požádat? Jaké náležitosti musí doklad mít?

Povinnosti prodávajícího upravuje ust. § 16 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění takto:

(1) Na žádost spotřebitele je prodávající povinen vydat doklad o zakoupení výrobku nebo o poskytnutí služby s uvedením data prodeje výrobku nebo poskytnutí služby, o jaký výrobek nebo o jakou službu se jedná a za jakou cenu byl výrobek prodán nebo služba poskytnuta, spolu s identifikačními údaji prodávajícího obsahujícími jméno a příjmení nebo název nebo obchodní firmu, případně název prodávajícího, jeho identifikační číslo osoby, pokud zvláštní právní předpis nestanoví jinak.

(2) Při prodeji výrobků s následnou dodávkou musí doklad obsahovat také místo určení a datum dodávky.

(3) Při prodeji použitých nebo upravovaných výrobků, výrobků s vadou nebo výrobků, jejichž užitné vlastnosti jsou jinak omezeny, musí být tyto skutečnosti v dokladu zřetelně vyznačeny.

Vrácení peněz za zakoupené zboží

Na základě nabídky jsem si objednal balíček služeb u firmy, která má sídlo v USA a zástupce v EU. Jejich nabídku jsem si ale rozmyslel. Kde mohu uplatnit reklamaci?

Předně je třeba upozornit, že reklamační řízení se vztahuje na vady zboží nebo služeb a pokud se neprojevila vada, kvůli níž byste chtěl balíček služeb vrátit zpět prodejci, není to reklamace, ale zrušení kupní smlouvy.

Taková situace je pak závislá na vůli prodávajícího, který musí rozhodnout, zda přistoupí na vrácení nabídky oproti zaplacené částce, či nikoli. Současná právní úprava neřeší pravidla této situace, tudíž je třeba se vždy dohodnout s prodávajícím.

Vaše připomínky a dotazy

Zde můžete zapsat jakýkoli postřeh, dotaz, popřípadě se zeptat, co by vás zajímalo. Vaše názory a dotazy budou využity v naší činnosti, případně zodpovězeny prostřednictvím těchto webových stránek.

Dotaz - informace o výrobku

Kontrola ám uložila opatření - mj. zákaz prodeje zboží. Žádáme vás o radu, jakým způsobem máme toto zboží správně označit. Jedná se konkrétně o ruční baterky a další drobné předměty, které prodáváme zabalené v průhledných obalech. V nich jsou vložené veškeré údaje podle příslušných ustanovení zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Přesto kontrola trvá na tom, že toto označení musí být i po vyjmutí z obalu přímo na výrobku.

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele ukládá povinnost prodávajícímu označit výrobky v souladu s ust. § 10 odst. 1, popřípadě opatřit návodem a dalšími údaji podle povahy zboží (§ 9). Výrobky, které nelze přímo označit, je možné označit i jiným vhodným způsobem. Toto je konkrétně uvedeno v § 10, odst. 3 zákona. Domníváme se, že uvedené ustanovení je vhodné právě na takové druhy zboží a stanovisko ČOI, které máme k dispozici, tento náš názor potvrzuje. Z toho důvodu se domníváme, že postup kontroly nebyl správný.

Neshoda s kupní smlouvou

Nedávno se na nás obrátila paní, která zažívala muka s reklamací počítače. Koupila synovi dárek, krásný notebook, který se však rychle rozbil a tak zkusila reklamovat.

Vada byla nepříjemná, poškodil se monitor, aniž by to zavinili a výrobek nešel používat. Nemusím snad dodávat, jak byla nešťastná, utratila dvacet tisíc korun a teď si s tím nevěděla rady. Zdálo se, že každá rada bude drahá, ale řešení jsme spolu nakonec našly. Prodejce se totiž naštěstí neorientoval v předpisech pro reklamaci. Stačilo jen jeho nevědomost využít a své peníze dostala zas zpátky.

Podobné případy se stávají poměrně často, prodávající obvykle šmahem reklamaci zamítne a myslí si, že to má jednoduše vyřešené, ale neznalost zákona neomlouvá. Stačí se nedat, zkusit se o sebe trochu poprat, nedat mu to zadarmo.

V našem případě jsme využily práva spotřebitele podle § 616 občanského zákoníku, neboť závada se projevila v prvních šesti měsících. Zákon říká, že výrobek musí být ve shodě s kupní smlouvou a rozpor, který se projeví během šesti měsíců ode dne převzetí věci se považuje za rozpor existující již při jejím převzetí, pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáže opak. V jejím případě se opak neprokázal, navíc měli vady v reklamačním protokolu, nakonec jsme tedy po trpělivém trvání si na svém uspěly. Pokaždé se ale šťastný konec nepovede, většinou to spotřebitel po prvním neúspěchu vzdá, nebo při uplatnění reklamace postupuje špatně a pak se svého práva nedomůže.

Nárok na přepravné

Zákazník využil možnosti vrátit zboží zakoupené prostřednictvím našeho elektronického obchodu. Má nárok i na vrácení nákladů za přepravu?

Ustanovení § 53 odst. 7 zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, v platném znění upravuje právo spotřebitele vrátit zboží zakoupené prostřednictvím prostředků komunikace na dálku, avšak neřeší možnost uplatnění jeho nároku vůči dodavateli na přepravu.

Rozbitá navigace

Čas od času se v e-mailu objevují zajímavé dotazy, které byste mohli v praxi využít i vy, tak jeden zveřejňuji.

Jsem už moc zoufalá a nevím jak dál. Mám problém s navigací, kterou jsme dostali k zakoupenému výrobku jako dárek. Manželovi spadla na zem a rozbil se displej.

Co s tím?

Nejprve je třeba uvést, že dárek není zakoupený výrobek a jako takový nelze reklamovat. Na dárky se záruční doba nevztahuje. Toužíte-li po nějakém výrobku, který lze náhodně získat zdarma, jako dárek k jinému, rozmyslete si dobře, zda je to výhodné. U některých výrobků je, pokud se rozbijí, následná oprava poměrně drahá a navíc není zakotvena povinnost zajistit servis, proto je zpravidla lepší mít výrobek se záruční dobou.

V tomto konkrétním případě se tedy nejedná o reklamaci, ale o opravu výrobku, kde byla vada navíc způsobená mechanickým poškozením spotřebitele, takže i reklamace by nejspíš byla zamítnutá jako neoprávněná. Nezbylo, než nechat výrobek opravit a pak se práva a povinnosti poskytovatele upravují příslušnými paragrafy občanského zákoníku, které souvisí s poskytnutím služby – opravy. Při sjednání opravy věci je zhotovitel povinen vydat objednateli písemné potvrzení o převzetí objednávky. Potvrzení musí obsahovat označení předmětu díla, a dále jeho rozsah, jakost, cenu za provedení díla a dobu jeho zhotovení.

V případě tohoto dotazu, bohužel, nedošlo k dodržení sjednaných podmínek a tak moje rada byla zaměřená na následné řešení, ale zde dodávám, že písemné potvrzení je nanejvýš žádoucí, protože i oprava je často zapeklitá věc, která se může neúměrně protáhnout, hlavně když nelze sehnat náhradní díly. Takže i když je to papír navíc, je lépe to nepodceňovat. Ale vy si s tím jistě už teď hravě poradíte.